اخیرا یکی از همکارانم به من گفت: «شنیده‌ام که در روابط مشتری نخبه هستی. آیا نکات و حقه‌هایی برای شروع به ساخت آن روابط داری که به من بگویی؟»
من همیشه از سوال‌های این چنینی خوشم می‌آید. چیزی که باعث شود توقف کرده و عکس العمل نشان دهم. این مسئله واقعیت دارد. کار کردن با مردم و توسعه دادن روابط جدید، چیزی است که من در آن ماهر هستم. گرچه خود را به عنوان یک خویشتن گرای می‌شناسم، اما من عاشق این کار هستم؛ زیرا ارتباط با مردم دیگر، شنیدن درباره تجربیاتشان، چالش‌هایشان، موفقیت‌هایشان، استعدادهایشان و... برای من ارزش دارد.
آیا من می‌توانم هر کاری که برای ساخت یک رابطه با مشتری انجام می‌دهم را خلاصه کرده، و در یک لیست شامل بهترین رویکردهایی که هر کسی می‌تواند اعمال کند مخلوط کنم؟
پاسخ کوتاه: بله.
هفت نکته‌ای که در ادامه قرار دارند، نصایح من برای ساخت یک رابطه با مشتری در زمینه مدیریت پروژه را شامل می‌باشند.
نکته اول: زمانی که با مشتری رو در رو هستید، بهترین زمان است
من می‌دانم افرادی هستند که به طور موفقیت آمیز، و ۱۰۰ درصد از راه دور کار می‌کنند. اما گاهی اوقات اگر می‌خواهید یک رابطه عالی، عمیق و طولانی مدت با مشتری‌های خود بسازید، به روابط انسانی نیاز دارید که فقط وقتی رو در رو هستید اتفاق می‌افتد. این دو از هم متفاوت هستند.
من همیشه برای گفتگوهای اولیه، تحویل دادن موارد کلیدی یا وقتی که فقط حس می‌کنم مدتی است که با آن شخص رو در رو نبوده‌ام، دوست دارم رو در رو با شخص مورد نظر صحبت کنم. شما باید این مورد را در رابطه با هر مشتری‌ای که با او در تعامل هستید، توسعه دهید.
نکته دوم: تلفن خود را جواب دهید
پشت ایمیل قایم نشوید. در عصر امروزی، کار شما و کسانی که با آن‌ها در ارتباط هستید، بر حسب شخصیت شما می‌تواند راحت‌تر باشد که فقط یک ایمیل ارسال کنید.
اغلب ایمیل یک انتخاب خوب است، اما مطلع باشید که رابطه با استفاده از صدای انسان به صورت زنده، به مانند یک داروی کاملا طبیعی است. کار شما به عنوان یک مدیر پروژه، این است که روابط خود را با دوز مناسب پرورش دهید. هیچ روشی وجود ندارد که با همه موارد تطابق داشته باشد. بستگی دارد که پروژه شما، مشتری شما و نوع کاری که می‌خواهید انجام دهید چقدر فعالانه باشد.
نکته سوم: پول همیشه باید یک مکالمه کلامی باشد
حداقل ارائه اولیه آن به این صورت است. به این صورت شما می‌توانید هرگونه نگرانی، سوال یا ابهام را به سرعت ببینید و اگر سوء تفاهمی وجود داشته باشد، چیزی نیست که قرار باشد از دست برود.
«پول برای همه یک دکمه است؛ پس بهتر است که با آن با احترام، شجاعت و با انسانیت برخورد کنید.»
وقتی که من یک پیشنهاد اولیه را به یک مشتری تحویل می‌دهم، یک تماس یا ملاقات رو در رو را تنظیم می‌کنم تا همه چیز را با هم بررسی کنیم. من به آن‌ها می‌گویم: «شاید فقط به ۵ یا ۸ دقیقه وقت نیاز داشته باشیم، اما بیایید ۴۵ دقیقه از برنامه خود را به این کار اختصاص دهیم تا بتوانیم همه چیز را با جزئیات بیشتری پوشش دهیم.» سپس ایمیل و پیشنهاد خود را چند دقیقه قبل از آن ارسال می‌کنم.
نکته چهارم: اگر یک مشتری وضعیت چیزی را از شما جویا شود، شما شکست خورده‌اید
ما به عنوان مدیران پروژه، باید پیش‌بینی کنیم که چه چیزی ممکن است برای مشتری‌هایمان سوال باشد، یا این که درباره چه چیزی نگران هستند. مشتری هیچ وقت نباید مجبور باشد بپرسد: «وضعیت (موضوع مورد نظر) چیست؟»
باز هم هیچ رویکرد استانداردی برای استفاده در تمام پروژه‌ها و مشتریان وجود ندارد. شما باید تعادل مناسب را پیدا کنید؛ زیرا نمی‌خواهید که بیش از حد هم با مشتری در ارتباط باشید. اما برخی برداشت‌های عملی وجود دارند که می‌توانند به شما کمک کنند:
۱) انتظاراتی مانند این که مشتری ممکن است در چه زمانی انتظار شنیدن خبری از شما را داشته باشد را پیش‌بینی کنید. وقتی که این کار را انجام میدهید، قول زمانی دیرتر از آن را بدهید. آیا خواهید توانست که تا چهارشنبه سند مورد نظر را به آن‌ها برسانید؟ پس به آن‌ها بگویید جمعه. سپس وقتی که زودتر از چهارشنبه کار خود را تحویل دهید، همه خوشحال هستند. اگر هم نه، شما دروغ نگفته‌اید.
۲) وقتی که در حال کار بر روی یک پروژه بزرگ هستید، بررسی‌های هفتگی برای دسته‌بندی کارها عالی هستند. این مسئله ساختاری را برای همه ایجاد می‌کند تا طبق آن کار کنند و مطمئن باشند که هیچ جزئیاتی از دست نمی‌رود.
نکته پنجم: مسئولیت قبول کنید، ولی نترسید و خود را سرزنش نکنید
اشتباهات بروز خواهند داد. وقتی که این اتفاق می‌افتد، آن‌ها را بپذیرید. اما از نظر روانی شکست نخورید و خود را سرزنش نکنید. هر موقعیت چالش برانگیز و هر مانع، یک فرصت هستند برای قوی‌تر کردن روابط خود، جلب اعتماد و رفع یک مشکل با همکاری یکدیگر.
اگر مشتری شکایتی دارد، به او گوش دهید. بابت صداقتشان از آن‌ها تشکر کنید. به آن‌ها بگویید که این شکایت را به گروه خود خواهید رساند، تا درک بهتری درباره اتفاقی که افتاده است و باید آن را حل کنید، به دست بیاورید. به یاد داشته باشید که شما حق دارید تا با خودتان و شرکتی که نماینده‌اش هستید، صادق باشید.
با توجه به این موارد، برای هر چیزی که خودتان و شرکتتان باید قبول کند، مسئولیت بپذیرید. صادق، واضح، محترم، انسان، دلسوز و باهوش باشید.
نکته ششم: قضیه را شخصی کنید
با مشتری دوست شوید. به آن فرد علاقه داشته باشید. بهترین روابط کاری فراتر از کار می‌روند و در سطوح متنوعی دارای روابط انسانی می‌باشند. در یک مرحله مناسب، (که خودتان باید تشخیص دهید) بگذارید این اتفاق بیفتد. زیاد تقلا نکنید و زور نزنید. فقط روراست و انسان باشید.
پس از مدتی باید رنگ مورد علاقه مشتری، حیوان مورد علاقه او و این که به علت رفتن فرزندشان به دانشگاه خوشحال یا ناراحت هستند را بدانید. و به یاد داشته باشید، این یک راه دوطرفه است. پس خودتان هم باید چیزهایی را با او به اشتراک بگذارید.
نکته هفتم: انتظارات را مدیریت کنید
در اواسط دهه ۹۰ که من و همسرم شرکت خود را تاسیس کردیم، یکی از دوستان مشاورم نصیحت خوبی به ما کرد. او گفت: «راز یک پروژه موفقیت آمیز، مدیریت انتظارات مشتری است.»
با به این نصحیت خندیدیم؛ اما نه در روی او.
انتظارات؟ بی خیال... پس طراحی خوب چه می‌شود؟ برنامه‌نویسی خوب چه؟ سر موقع رسیدن پروژه چه؟
اما در نهایت، چه مفهومی آن طراحی عالی و برنامه‌نویسی خوب را تعریف می‌کند؟ بالاخره پی بردم که آن دوستم کاملا راست می‌گفت. صرفا جهت اطلاع پس از ۱۵ سال به او زنگ زده، و از او تشکر کردم.
دیدگاه و پرسش
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید