چگونه با مشتری‌های لجوج رفتار کنیم

آیا می‌دانید یک کفاش چه کسی هست؟ خب، شاید بگوید کسی است که کفش‌ها را درست می کند. اما این مورد مفهوم دیگری نیز دارد. در دنیای آشپزی نیز این مورد به کار می رود. در حقیقت به شخصی که ناآگاه است و از توانایی قابل برخوردار نیست و سعی دارد تا از این ناتوانی خود میانبر بزند، گفته می شود. 

در اصطلاحی عجیب به فردی گفته می شود که در آشپزخانه مشغول درست کردن کفش‌هاست. در چنین حالتی نقش یک آشپز به کلی حذف می شود، درست چنین حالتی را نیز اگر در یک کفاشی در نظر بگیرید به همین نتیجه می رسید.

در هر حال، قصد ما از گفتن این موارد این بود که بگوییم، معادل چنین کفاشی در آشپزخانه، یک مشتری لجوج در صنعت طراحی است. مشتری که قصد دارد تیمی از افراد غیر-طراح را وارد جریان کاری شما کند. برای بهتر شناساندن این حالت به شما از اصلاح طراحی به وسیله شورا استفاده می کنم. این موضوعی است که طراحان مختلف از زمان پیدا‌یش‌شان درباره آن بحث می کنند. یا حداقل از زمان پیدایش طراحی!

باور داشته باشید یا نه، راهی برای مانع شدن از پیشرفت چنین حالت طراحی وجود دارد و ما در این مطلب قصد داریم به شما به عنوان یک طراح راهی را معرفی کنیم که با استفاده از آن می توانید از پیش آمدن چنین حالتی جلوگیری کنید. مطمئن این موارد در تعامل با مشتری برای‌تان کارا خواهد بود.

توانایی در مقابل سلسله مراتب

طراحان از طراحی به وسیله شورا متنفر هستند، به این دلیل که چنین حالتی سال‌ها تلاش برای متخصص شدن و موفقیت در صنعت آن‌ها را زیر سوال می برد. مطمئنا اصطلاح «آشپز که دو تا شد، آش یا شور میشه یا بی‌نمک» را شنیدید، افراد زیادی نیز روزانه از این اصطلاح استفاده می کنند.

افرادی که طراح نیستند، دست‌شان را در جایی می‌گذارند که متعلق به آ‌ن‌ها نیست، این موضوع باعث می شود که با ندانستن آگاهی کافی تلاش برای رسیدن به خلاقیت را از بین ببرند، این کار باعث می شود که طراح درخواست خروج از پروژه را بدهد. 

افرادی که خالق نیستند تمایل دارند تا طراحی را موضوعی ببینند، برای مثال چیزی شبیه به یک هنر. اما در حقیقت طراحی و هنر موارد مختلف و متفاوتی از همدیگر هستند. ازآن‌جایی که هنر به صورت اولیه تلاش دارد تا هنرمندان را به سمت خود بکشد، اما طراحی می‌خواهد این مخاطبین مردم عادی باشند تا از آن استفاده کنند. 

Seth Godin می‌گوید که طراحی باید شبیه به یک حکومت دیکتاتور باشد تا اینکه یک تصمیم اجتماعی! 

اگر یک فرد تنها در طراحی وجود نداشته باشند تا جریان اصلی را پیاده سازی کند، مطمئنا شما تنها با یک ظرف خالی مواجه می شود. خیلی به ندرت پیش می ‌آید که شما بتوانید تیم طراحی را پیدا کنید که کاملا با حالت سلسله مراتب راحت باشد و همچنین بتواند یک محصول واضح، تمیز و یک ایده مقاوم را ایجاد کند.

ساختن مرز‌ها

 هر طراحی در دنیا باید یک بار برای همیشه راه حلی برای حل کردن مشکل طراحی توسط شورا را داشته باشد. تغییر دادن مداوم ذهنیت‌ها و جلوگیری از هرگونه شک و شبهه‌ای اغلب اوقات به معنی مرگ خلاقیت یک پروژه طراحی است. طراحی توسط شورا هیچوقت به صورت کامل پیشرفت نداشته است. طراحی تقریبا همیشه نیاز داشته است که از یک جریان «بیش از یک نفر» عبور کند، در این حالت شما همیشه یک کفاش را در آشپزخانه خود داشته اید که به شما می گوید چه چیزی بهتر از همه چیز است. در هر حال در چنین حالتی خواه یا ناخواه شما به فرد یا افرادی اجازه داده‌اید که کل پروژه را از شما بگیرند.

بسیاری از اوقات مشتری‌ها بسیار بیشتر از چیزی که نیاز است برای کاری که شما را استخدام کرده‌اند دخالت می‌کنند، این مورد بدان دلیل است که شما در ابتدای ماجرا یکسری قواعد و مرزها را تعیین نکرده‌اید. برای رفع این ماجرا نیاز است که مشتری را به قدم دردآور و آشنای ماجرا بیاورید: پول!

پول را به آن‌ها نشان دهید

چرا همیشه به صورت خودکار ایده‌های شما بهتر از مشتری‌تان است؟ خب، آن‌ها شما را برای یک دلیل استخدام کرده‌اند. شما طراحی حرفه‌ای هستید. با استفاده کردن از موقعیت‌ها و یادآوری این ماجرا به مشتری‌تان، نه تنها احترام بیشتری دریافت می کنید، بلکه به مشتری می‌فهمانید که چرا شما را برای این کار استخدام کرده‌ است. 

با یادآوری اینکه چه میزان به شما پول داده شده تا ایده آن‌ها را اجرا کنید به سادگی می توانید مشتریان لجوج را تبدیل به افراد کارا و مؤدبی نمایید. هیچ مشتری نمی خواهد شاهد این باشد که کارهای وی می تواند چه میزان برای وی هزینه بردار باشد. خب این موضوع چیزی است که تمام طراحان باید از آن استفاده کنند تا بتوانند کنترل پروژه را در دست‌ خودشان قرار دهند. 

البته مطمئنا شما نباید سعی کنید تا کسی را مدیریت نمایید، اما نباید با این موضوع به راحتی کنار بیاید که از صحنه اصلی خارج شوید و کنترل کارها را از دست دهید. شما میمون رقاص نیستید! شما یک فراهم کننده سرویس حرفه‌ای هستید، پس از شما انتظار می رود که نرخ حرفه‌ای را ارائه دهید. پس باید کنترل کار را در دست بگیرید و کارهای جادویی را انجام دهید.

زمانی که شک داشتید،‌ بپرسید

هیچوقت از سوال پرسیدن و متوجه شدن درباره اینکه چرا مشتری خلاف چیزی که شما قضاوت کرده‌اید، فکر می‌کند نترسید. به عنوان یک عضو از تیم حل کننده‌های مشکل، شما حق دارید که بدانید و مشتری نیز باید مطمئن شود که شما در پروسه انجام شرکت می‌کنید.

به یاد داشته باشید اگر همه چیز به دلیل یک مجادله بد طراحی، اشتباه پیش رفت، مقصر شما خواهید بود، نه مشتری و یا شورا! بسیار مهم است که بتوانید بیشترین ارتباط را با مشتریان خود داشته باشید. چرا؟ به این دلیل که وقتی اگر احتمالا موارد اشتباه پیش رفت و مشتری خواست شما را سرزنش کند شما دلیلی دارید و آن این است که شما سعی کرده‌اید آن‌ها را از این موارد آگاه سازید.

برخی اوقات نیز مشتری دلیلی منطقی برای تغییر دارد. اینجاست که شما باید خواسته‌های مشتری و بازار مشتری را درک کنید. اگر شما طراحی خودسرانه‌ای انجام دهید و مشورت لازم را انجام ندهید، آن‌ها این حق را خواهند داشت تا شما را زیر سوال ببرند.

در پایان

بسیار مهم است که زمان درگیری را با مشتری با کشف کنید و پی ببرید که چه وقتی ارزش درگیری را خواهد داشت و یا خیر. اما در کنار این دانستن جایگاه خود به عنوان یک طراح نیز بسیار مهم است. اگر شما به تصمیمات خود اعتماد دارید و آن‌ها را قبول دارید، مشتری نیز به همین صورت است.

منبع