در فضای کسب وکار هر شرکت و کسب و کاری که وارد بشوید مشاهده می کنید که در آنجا نرم افزار هایی متناسب با فعالیت آن کسب و کار در حال استفاده است. معمولا نرم افزاری برای مدیریت اسناد (مثل آفیس) ، نرم افزاری برای مدیریت و ارسال ایمیل ، نرم افزاری برای چت با مشتریان ، مرورگر های اینترنت و … وجود دارد.
اما برای بیزینس ها رفته رفته این نرم افزار ها بیشتر و تخصصی تر شدند و راحت تر و سریع تر نیاز کسب و کار ها را برطرف کردند ، ولی علاوه بر بهتر شدن ، موقع استفاده سخت تر و گیج کننده تر هم شدند. شاید با اسامی سیستم هایی مثل CRM ، ERM ، CMS ، SCM و … برخورد کرده باشید. در این مطلب قصد داریم در مورد معروف ترین ، گرون ترین ، و زمان بر ترین این سیستم ها یعنی CRM توضیحاتی را ارائه بدهیم.
CRM چیست؟
CRM برگرفته از (Customer Relationship Management) به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.
در نگاه استراتژیک به مدیریت ارتباط با مشتری،CRM گویند که یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان سود ده را جذب کسب و کار کرده و آنها را برای ما حفظ کند.
در نگاه عملیاتی ، مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می شود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
در نگاه تحلیلی ،مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف های استراتژیک و یا عملیاتی است.
در نگاه تعاملی به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان، چه در رابطه با مشتری وچه شرکای تجاری استفاده می شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند توسط این سیستم مدیریت می شود. هدف این سیستم ایجاد ارزش برای مشتریان و همکاران سازمان است.
این سیستم به شما کمک می کند راحت تر ارتباطتان را با مشتری های فعلی و مشتری های احتمالی کسب و کارتان مدیریت کنید. حتی ممکن است نرم افزار ارسال و مدیریت ایمیل تان هم کار CRM را انجام بدهد. مثلا شما می توانید با استفاده از ایمیل با مشتری هایتان ارتباط برقرار کنید یا با جستجو کردن ایمیل یک مشتری ، کلیه مکالمات رد و بدل شده با آن مشتری را ببینید. ولی CRM خیلی فراتر از این هاست. هدف CRM اینه که بتونید به صورت یک پارچه با مخاطبین تان ارتباط برقرار کنید ، همچنین کار شما رو برای کار تیمی خیلی راحت تر می کند چون کل ارتباطاتی که با مخاطبین برقرار شده به صورت یک پارچه در اختیار همکاران قرار داره و هر کدوم از همکاران متناسب با سطح دسترسی که دارن میتونن تاریخچه پیام ها ، گفتگو ها ، پرداخت ها ، سرویس ها و … یک مشتری را بررسی کنند و متناسب با تاریخچه ، با مشتری رفتار کنند و ارتباط برقرار کنند.
امروزه تب شبکه های اجتماعی مثل فیسبوک و توییتر و شبکه های ارتباطی مثل تلگرام به شدت زیاد شده است. اگر مبنای CRM را دو اصل “مشتری” و “ارتباط” بدانیم ، این شبکه ها می توانند بستر مناسبی برای CRM شما باشند ولی این نکته را توجه داشته باشید که استفاده از این شبکه ها و هر چیزی که مربوط به اطلاع رسانی و ایجاد محتوا است نیازمند دانش رانشناسی و ارتباطات می باشد تا بهترین نتیجه را دریافت نمایید. بهتر است که CRM تان را در بستر خودتان بنا کنید تا متناسب با نیاز بیزینس تان باشد ، همچنین مشتریان و همکارانتان بتوانند راحت تر از آن استفاده کنند.
ولی این نکته را هم مد نظر داشته باشید که CRM الزاماً یک سیستم کامپیوتری و اینترنتی نیست. حتی شما می توانید مشخصات ارتباطات با مشتری هایتان را در فرم های مخصوص نگهداری کنید ولی با گسترش کسب و کارتان این کار جواب گو نیست.
دیدگاه و پرسش
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید