مشتری های موجود یا مشتری های جدید: کدام یک باید بیشترین توجه شما را دریافت کنند

امروزه بسیاری از صاحبان شرکت های مختلف زمانی که می خواهند مشتری خودشان را درک کنند، آنها را با محصول و یا سرویس‌های شان، در چنگ خود می گیرند.

 در هر حال به نظر من با شناسایی و درک مشتری تنها نیمی از کار انجام شده است. نیم دیگر آن، تحویل محصول مطابق با نیاز مشتری و جلب کردن توجه آنها به خود است.

جلب کردن نظر مشتری به خود تقریبا بخش یکپارچه‌ای برای ارتباط بین تمام مشتری ها و همچنین فاکتوری مهم برای شرکت شما به حساب می ‌آید. انجام این کار باعث می شود مشتری حس منحصر به فردی داشته باشد و در بازار رقابتی محصول شما را بپسندد. پیاده سازی این حالت باعث می شود که فرصت برای غلبه بر رقبا بیشتر شود. در هر حال یکی از مسائل مهم در علم توسعه بازاریابی که وجود دارد این است که آیا شما باید توجه بیشتری را به مشتری هایی که موجود هستند و در شرکت شما فعالیت می کنند بدهید یا به مشتری هایی که در بازار تجارت وجود دارند اما مشتری شما نیستند؟

به همین دلیل من قصد دارم تا در یک مقاله مزایا و معایب هر دو شرایط را برای شما تعریف کنم.

توجه روی مشتری های موجود

مشتری های موجود به افرادی گفته می شوند که در پروسه دریافت سرویس های شرکت تداوم دارند. برای یک استدیو و یا آژانس طراحی، چنین مشتری هایی در رشد و تداوم ساخت محصولات در شرکت نقش اساسی دارند. به همین دلیل نگه داشتن مشتری های موجود و راضی نگه داشتن آنها یکی از بهترین استراتژی های بازاریابی به حساب می آید. در نهایت، برای اینکه متوجه شوید آیا آنها لیاقت توجه بیشتر را دارند یا خیر، بیاید به مزایا و معایب آن نگاهی بیاندازیم.

مزایا

• میزان راحتی و درک

همانطور که در قبل اشاره شد مشتری های جدید به افرادی اتخاذ می شوند که همین الان در سازمان شما مشغول به فعالیت هستند. بنابراین شما باید برای هر کدام از آنها سطح خوبی از راحتی و درک را فراهم کنید. درست کردن این احساس مشترک بین مشتری های متفاوت باعث می شود که شما بدانید در ذهن آنها چه می گذرد و دقیقا چه می خواهند.

در طرف دیگر ماجرا، داشتن مشتری جدید برای انجام این کار می تواند وقت گیر باشد. آنها سرویس های شما را درک نمی کنند و در رابطه با آنها شک و گمان دارند. جدای از این، پیدا کردن راه حل برای مشکلات آنها نیز یکی دیگر از مسائل وقت گیر است.

• سرمایه گذاری کمتر

مطابق با یک نتیجه گیری در اداره امور مشتری ها ایالات متحده آمریکا: نگه داری یک مشتری قدیمی پنج برابر ارزان تر از آوردن یک مشتری جدید است.

مشتری های موجود شما را از انجام سرمایه گذاری زمان، پول و منابع روی آنها جدا می کند. یکبار مشتری به بخشی از چرخه کاری شما تبدیل می شود و شما یک درک مشترک را در بین خود درست می کنید و در نهایت شما به قدرت اختیاری می رسید که باعث می شود از انجام کارهای بیهوده صرف نظر کنید. برای مثال در حالی که مشتری داخل یک آژانس طراحی باشد، طراحان احتیاجی ندارند تا هر بار روی طراحی های خود تجدید نظر کنند، بلعکس، آنها نظرات مشتری را می دانند و برای همین براساس نظرات مشتری طرح خود را می سازند.

• چشم اندازی از کار بیشتر

زمانی که شما در یک رابطه کاری با مشتری موجود هستید، و بعد از یک دوره زمانی سرویس های خوبی را به آنها ارائه دادید، شانس اینکه مشتری روی پروژه های دیگر شرکت شما هم سرمایه گذاری کند بیشتر است. 

برای مثال در شرکت، من یک طراح داشتم که برای یکی از مشتری ها کار می کرد و خیلی از سرویس طراحی شرکت راضی و خشنود بود. بعد از انجام کار طراحی به صورت کامل مشتری به ما پیشنهاد یک کار چاپ بسیار بزرگ را داد. در حال حاضر نیز آن طراح به بخش دائم و همیشگی آن پروژه تبدیل شده است.

• انتقادات و توصیه ها

حتی اگر مشتری موجود شما چیزی را توصیه نکند و یا توانایی انجام این کار را نداشته باشد، شما مجبور به انجام کار بیشتری هستید. انتقادات و توصیه ها همیشه برای شرکت شما به مانند یک هدیه و یا جایزه است. زمانی که شما با مشتری یک ارتباط درست و خوب داشته باشید مطمئن باشید که آنها، شما را به آشنایان خود معرفی می کنند و در نهایت این کار باعث می شود که پروژه های بیشتری رو میز شما قرار بگیرد.

همین وضعیت برای توصیه ها نیز رخ می دهد. وقتی شما در حال ساختن یک شرکت جدید هستید و در حال کار روی آن هستید، داشتن یک مشتری به عنوان آزمایش و دریافت توصیه هایی از وی می تواند روی بهتر شدن شرکت شما تاثیر بسیار زیادی داشته باشد.

معایب

• بی تنوعی

مشتری های موجود راضی و خوشحال هستند، آنها به شما کارهای بیشتری را پیشنهاد می کنند. به هر صورت باید از خود بپرسید که چقدر کارهایی را که انجام می دهید دارای تنوع هستند؟ انجام یکسری از کارها به صورت مداوم و همیشگی می تواند باعث به وجود آمدن بی تنوعی و بی رنگی در کار کارکنان شما بشود.

• نقطه اشباع

مهم نیست که شما برای مشتری هایتان به درستی کار می کنید، در نهایت همیشه یک نقطه اشباع برای شما و کارکنان‌تان وجود خواهد داشت. نقطه اشباع باعث می شود که خلاقیت شما فرو بریزد. اگر خلاقیت شما نابود شود، شما قادر به نوشتن، طراحی و مدیریت پروژه مشتری ‌هایتان نخواهید شد. 

• اعتبار شما در بازار

کار دائم برای یک مشتری بعد از مدتی باعث می شود که شما به درجه‌ای برسید که فقط شبیه به یک فراهم کننده سرویس در شرکت تبدیل می شوید. قرار گیری در چنین حالتی باعث می شود که شما نتوانید لیست مشتری های خودتان را بیشتر از این که هست کنید. بنابراین شما برای پیدا کردن مشتری جدید باید تصویر ذهنی که از شما دارند را تغییر دهید و یا اینکه به آنها ثابت کنید که توانایی پذیرفتن مشتری جدید را دارید.

توجه روی مشتری جدید

تغییر در حالت سابق، کار نکردن با مشتری های قدیمی و توجه به مشتری های جدید می تواند استراتژی مناسبی برای کشف کردن افق جدیدی در سازمان شما باشد. همه ما به خوبی می دانیم که داشتن مشتری برای سرویس ها در ایجاد نوسان داخل شرکت بسیار تاثیر خواهد داشت. بر اجتناب از اینگونه نوسانات شما باید مشتری های جدیدی را داشته باشید. در حالی که شما سعی می کنید آنها را راضی نگه دارید، مطمئن باشید که بعضی از آنها داخل شرکت و تجارت شما باقی خواهند ماند.

در هر صورت، در این قسمت برای شما از مزایا و معایب اینگونه مشتری ها صحبت می کنم.

 مزایا

• تنوع کاری

تجارت شما باید مدام در حال رشد و نمو باشد. بسیاری از تجارت های موفق هیچگاه خودشان را با یکسری از مشخصه ها محدود نمی کنند. برای همین آنها سعی می کنند که تنوع های مختلف کاری را به شرکت و موجودیت آن بیاورند. داشتن یک دید بزرگ و وسیع برای نگه داشتن و پیدا کردن مشتری های جدید بسیار مهم و حیاتی است.

عموما وقتی مشتری جدیدی به شرکت اضافه می شود و شما برای اولین بار کار وی را انجام می دهید مطمئنا حس تازگی جدیدی در بین افراد مختلف شرکت -کسانی که فقط با مشتری های قدیمی سر و کار داشتند- به وجود می آید. عقیده من این است که انجام پروژه های جدید تر مهمترین جنبه برای تازه نگه داشتن ذهن و داشتن خلاقیتی بهتر است.

• افزایش تعداد نمونه کارها

مطمئنا امروزه شما هیچ طراح حرفه‌ای را پیدا نخواهید کرد که در یک استدیو طراحی کار کند و در قسمت نمونه کارهایش تنها پروژه های چند مشتری خاص را انجام داده باشد. برای داشتن نمونه کار خوب باید پروژه های مختلفی را انجام داده باشید، تنها از این طریق است که می توانید چشم انداز تازه‌ای از خودتان را به مدیر نشان دهید. تمرکز روی داشتن مشتری های جدید به شما این فرصت را می دهد که نمونه کارهای بیشتری را بتوانید تحویل بدهید، همچنین کار کردن با مشتری های متعدد خود می تواند به نفع شما باشد. 

• تنوع در منابعی که وارد می شوند

در نهایت هدف هر تجارتی رسیدن به منابع مالی است. هیچ مشکلی نیست اگر تنها با یک مشتری کار کنید که تمام نیازهای مالی شرکت را تامین می کند و وقتی که از سر کار برمی‌گردد به شما پاکتی پر از پول می دهد. اما باید توجه کرد که تنها مشتری های کمی هستند که این کار را می کنند و از طرفی اینگونه مشتری ها در سال شاید فقط چند   سفارش داشته باشند. بنابراین تمرکز داشتن روی تنها یک مشتری خاص، می تواند خشکسالی مالی برای شرکت شما بیاورد. 

توسعه دادن لیست مشتری های شرکت، به شما این قابلیت را می دهد که بتوانید از منابع مختلف، منابع مالی دریافت کنید. پس اگر یکی از این منابع کار با شما را قطع کند و دیگر بابت پروژه ها هزینه ای پرداخت نکند،‌ شما هنوز منابع دیگری برای کسب درآمد خواهید داشت.

• چالش های جدیدتر

همانطور که قبلا اشاره کردم یک شرکت به سختی می تواند روی یک لیست محدود از مشتری ها تداوم داشته باشم. یکنواخت بودن شرکت طاقت فرسا و خسته کننده است، به همین دلیل این حالت می تواند روی کیفیت کار و ارتباطات داخل شرکت تاثیر منفی بگذارد. در نهایت شما باید تلاش کنید که خلاقیت و افق های جدیدی در کار‌تان بسازید و به سمت راه بی پایان موفقیت گام بردارید. پذیرفتن مشتری های جدید باعث به وجود آمدن چنین چالشی می شود. 

معایب

• هزینه زیاد

داشتن مشتری جدید هزینه‌ای زیاد از منابع و زمان را می طلبد و تلاش های اقتصادی شرکت نباید روی اینکه آيا مشتری جدید می تواند در بازار رقابتی وی را کمک می کند یا خیر، حساب کند. پس باید هوشمندانه این تصمیم را بگیرید. مطمئن باشید که مشتری جدید برای شرکت شما مفید خواهد بود و در آن سرمایه گذاری خواهد کرد.

• دوره آشنایی

هیچ کسی نمی داند که چه مدت زمانی برای جلب رضایت مشتری جدید لازم است. یکی از نظرات این است که باید به دنبال این گشت که مشتری در نظر دارد به چه نتیجه‌ای برسد، باید قوات و ضعف های وی را پیدا کرد. چه کسانی به دنبال رقابت هستند و … . در نهایت اگر بتوانید مشتری مناسب را پیدا کنید پس زمان شما به خوبی گذشته است و برعکس این حالت اگر در این کار موفق نشده باشید فقط زمان‌تان را از دست داده‌اید.

• مسئله صداقت و وفاداری

همه ما می توانیم هر چیزی که می خواهیم را بخریم اما اخلاق خریدنی نیست. مشتری های جدید با مسئله صداقت و وفاداری روبرو خواهند شد. تصور کنید که اگر شرکت شما با مشکل ها و مسائلی روبرو شود. در این صورت اگر مشتری شما وفادار نباشد به سادگی شرکت شما را رها می کند و به سمت شرکت یا آژانس دیگری می رود. بسیاری از آژانس ها و شرکت های طراحی معتقدند که برای داشتن یک مشتری جدید، روی این مسئله باید بسیار تمرکز کنید.

در پایان

پیشرفت و نمو هر شرکتی مبتنی بر مشتری های آن شرکت است. داشتن مشتری های خوب نیازمند صرف زمان، منابع و کار سخت است. در هر صورت، تغییر مسیر از داشتن مشتری های جدید نسبت به مشتری های موجود، به ناچار تنها راه حل شرکت هایی است که میل به پیشرفت و رشد دارند. مشتری های امروزه به آژانس هایی که می توانند مشتری را راضی نگه دارند بسیار توجه می کنند. بنابراین بهترین کار ایجاد یک بالانس کاری است. نباید هیچوقت از کارهای مهمی که مشتری های جدید و قدیمی در نظر دارند، صرف نظر کنید. ایجاد ارتباط همبسته و سازگار با همدیگر کلید اصلی پیشرفت در شرکت است. پس آن را نگه دارید.

منبع