معمولا زمانی که به تجربه کاربری فکر می‌کنیم، تنها چیزی که به یادمان می‌آید، معقوله‌ای مانند استفاده‌پذیری است. اما امروزه تجربه کاربری به موضوعات بسیار گسترده‌تری مربوط می‌شود. درست مانند ابزارهای مختلف طراحی وب که به ما برای ایجاد یک وبسایت عالی کمک می‌کنند، دانستن قواعد تجربه کاربری نیز مانند داشتن همان ابزارها‌ست.
اگر که بخواهید یک تجربه کاربری کامل را روی وبسایت‌تان اعمال کنید و یا آنکه از قواعد کلی تجربه کاربری خبردار شوید، می‌توانید از ۷ قاعده طلایی را مشاهده نمایید.
۱. طراحی برای کاربران
پرستیدن ایده‌های «خوب» کار آسانی‌ست. در واقع بسیار آسان است و به نظر می‌رسد که بی ضرر باشد، البته تا زمانی که متوجه شوید این موضوع چندان معقولانه نبوده و تنها زمان را مصرف کرده است. به همین دلیل است که طراحان فریلنسر طراحی وبسایت نمونه کار‌شان را به صورت مداوم تغییر می‌دهند. مشکل اصلی آنجاست که این دسته افراد بجای توجه کردن به نیازهای کاربران، صرفا به زیبایی بصری پروژه علاقه‌مند می‌شوند.
خوشبختانه درک کردن ارزش کاربران چندان کار سختی نیست. تنها کاری که باید انجام دهید این است که دو سوال اصلی را از کاربران‌تان بپرسید:
- آيا چنین وبسایتی را می‌خواهید؟ (از طریق فرایند تست کاربری)
- آيا می‌توانید تعامل داشته باشید؟ (از طریق فرایند تست استفاده‌پذیری)
داشتن درک درستی از جواب‌های این سوالات به شما کمک می‌کند تا انرژی و زمان‌تان را برای انجام کاری بیهوده تلف نکنید. بجای آن با احساس امنیت بیشتری ادامه دهید و چیزی را بسازید که واقعا می‌تواند برای کاربران مفید باشد.
در کنار این موارد باید در نظر داشته باشید که گرفتن فیدبک از کاربران همواره می‌تواند وبسایت و اپلیکیشن‌تان را بهتر کند. از طرفی دیگر این کار شوق و علاقه بیشتری را در شما برای ادامه دادن و بهتر کردن محصول‌تان قرار می‌دهد. با داشتن نگرش درست، فیدبک‌ها می‌توانند بهترین منابع آموزشی ما باشند.
تست کاربری
به نظر می‌رسد که در ارتباط با تست کاربری اطلاعاتی داشته باشید. می‌دانیم که انجام تست کاربری می‌تواند فواید بی شماری را برای ما داشته باشید اما به عنوان چند نکته کلی برای تست کاربری می‌خواهم یک لیست مختصری را ارائه کنم.
- بهتر است تا یک لیست از تسترهای مطمئن داشته باشید و به آن‌ها بگویید که به صورت مداوم وبسایت شما را بررسی کنند.
- در ازای انجام چنین کاری به این دسته از افراد دسترسی رایگان به وبسایت را بدهید.
- در صورت امکان بخش‌هایی از طراحی‌تان را خودکارسازی کنید.
- مرتبا با تیم‌تان گرد هم بیایید و فیدبک‌ها را بررسی کنید.
- به عنوان یک نکته مهم: هیچوقت زیاد فکر نکنید تا دچار وسواس خاطر نشوید، بهتر است همه فرایندها را با لذت و سادگی ادامه دهید.
دریافت فیدبک
بهترین راهکار برای ایجاد یک رابطه با کاربران، ملاقات حضوری و یا از طریق ابزارهای ریموت برای تست کاربری است. طراحان اغلب از این موضوع ترس دارند اما باید گفت که این روشی بسیار منطقی و درست برای انجام کارهاست.
اگر واقعا نمی‌خواهید که به این صورت با کاربران‌تان ملاقات داشته باشید، می‌توانید از ابزارهایی مانند Zapier یا Google Forms استفاده کنید.
Zapier چگونه کار می‌کند؟
Zapier ابزاری است که به شما با استفاده از Typeform کمک می‌کند تا اطلاعات فیدبک‌ها را دریافت کرده و بعد به یک بُرد در Trello ارسال کنید. در نهایت یکسری نوتیفیکشن را به Slack اضافه می‌کند. کار کردن با محیط ابزار واقعا لذت‌بخش و ساده است.
۲. شفافیت
زمانی که کاربران شما سردرگم شوند و ندانند مشغول چه کاری هستند یکسری اتفاقات می‌افتد. آن‌ها دست از کاوش وبسایت شما می‌کشند، اعتماد‌شان به برند شما کمتر خواهد شد و از همه مهمتر از وبسایت خارج شده و دیگر برنمی‌گردند.
متاسفانه ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که به شدت در آن بی صبری وجود دارد. هر زمان چیزی ارزان‌تر و سریع‌تر باشد تبدیل به بهترین جایگزین برای انتخاب درست می‌شود. هیچوقت نمی‌شود کاربران‌تان را گارانتی کنید، در هر حال باید گفت که شفافیت در کار و در محصول می‌تواند تا حد زیادی شما را از این مشکل دور بکند. اما بیایید کمی جزئی‌تر به مسئله نگاه کنیم. منظورمان از شفافیت دقیقا چیست؟
بیایید به چند مثال نگاه کنیم.
رنگ
رنگ یکی از راه‌هایی است که با آن می‌شود به شفافیت و سادگی رسید. با استفاده از المان رنگ می‌توان به کاربران در جهت استفاده از یک رابط کاربری درک خوبی را داد. البته این موضوع یکی از ویژگی‌های همه ما انسان‌هاست که می توانیم نسبت به تمام رنگ‌ها واکنش‌های مختلفی داشته باشیم. از این رو رنگ‌ها معنای مختلفی دارند و درک کردن معانی آن‌ها به شما در انتخاب مورد بهتر کمک می‌کند.
در یک رابط کاربری منطقی رنگ تمام خطاها باید قرمز باشد، رنگ فرایندهای موفقیت آمیز سبز و… . به این شکل می‌توان با وضوح بیشتری به کاربران پیام فرستاد.
قواعد طراحی
در کنار رنگ، داشتن ترکیبی از کنتراست، تکرار، تناسب و نزدیکی نیز می‌تواند به بهبود شرایط وبسایت کمک کند.
کنتراست
به صورت کوتاه باید گفت که کنتراست به جلو چشم بودن یک المان کمک می‌کند. ما می‌توانیم کنتراست را با استفاده از رنگ، اندازه، عمق و چند مورد دیگر بهینه کنیم.
تکرار
تکرار یکی از عواملی است که باعث جلو چشم بودن یک المان می‌شود. اگر شما یک دکمه را به صورت مرتب در جاهای مختلفی از صفحه تکرار کنید، می‌توانید بهتر هدف‌تان را دنبال نمایید.
تناسب
تناسب در ارتباط با موضوع اندازه است. البته تناسب یک اندازه مستقل نیست، بلکه براساس المان‌های دیگر اندازه‌گیری می‌شود. شما باید با استفاده از تناسب و اندازه‌های مناسب، یک سلسله المانی را در کنار همدیگر قرار دهید.
نزدیکی
به عنوان یک نکته مهم، شما باید المان‌های مربوط به همدیگر را در مجاورت و نزدیکی یکدیگر قرار دهید. برای مثال استفاده کردن از یک لینک دانلود در فوتر وبسایت نمی‌تواند هیچ معنایی داشته باشد، اما استفاده از همین لینک در یک مطلب مرتبط، می‌تواند به کاربر بگوید که این لینک چه چیزی را در خود دارد.
۳. به کاربران کنترل دهید
بیایید نگاهی به فروشگاه‌های آنلاین بیاندازیم. آن‌ها هزاران محصول را در صدها دسته‌بندی در اختیار شما می‌گذارند. می‌توان از طریق تگ‌ها و فیلترهای مختلف نیز، به آیتم مورد نظرتان نزدیک‌تر شوید. اما این موضوع بدی نیست. اتفاقا این موضوع باعث می‌شود که کاربر راضی باشد و بداند که روی وبسایت کنترل دارد و می‌تواند همه چیز را سفارشی‌سازی کند.
فواید کنترل کردن
یکی از مهمترین دلایلی که کنترل کردن توسط کاربر باید رضایت بخش باشد این است که نشان می‌دهد استفاده‌پذیری وبسایت شما بالاست. دیگر مزیت آن، توسعه ویژگی‌های جدید توسط خود کاربران است. البته نه به صورت مستقیم که به صورت درخواست. آن‌ها در تعامل بیشتر با وبسایت متوجه می‌شوند که فلان ویژگی می‌تواند بهتر باشد و یا اصلا از ابتدا ساخته شود. به همین دلیل تعامل بین شما و کاربران را بالا می‌برد.
۴. پیش‌بینی و تطبیق
قانون Hick می‌گوید که مدت زمان تصمیم‌گیری ارتباط مستقیمی با تعداد گزینه‌های موجود دارد. اگر انتخاب‌ها بسیار زیاد باشند، تصمیم‌گیری به صورت کلی انجام نمی‌شود.
اینگونه مشکل شناختی را ناتوانی در تجزیه و تحلیل می‌خوانند، وضعیتی که در آن بدلیل وجود گزینه‌های مختلف، انتخاب کردن صورت نمی‌گیرد. حال چگونه در چنین شرایطی برای داشتن یک وبسایت مناسب تعداد این انتخاب‌ها را کمتر کنیم.
محتوا
خوشبختانه ما می‌توانیم با مینیمال نگاه‌داشتن لایه‌بندی وبسایت چه از نظر ظاهری و چه از نظر معنایی، تصمیم‌گیری برای کاربران را سریع‌تر بکنیم و آن‌ها را بهتر به مشتریان وبسایت تبدیل کنیم. البته باید گفت که انجام چنین کاری ابدا ساده نیست و می‌تواند سختی‌های بسیار زیادی داشته باشد. برای آنکه بتوانید درست تصمیم بگیرید، باید رفتار کاربران مختلف با دستگاه‌های متفاوت را روی وبسایت مشاهده بکنید. استفاده کردن از ابزارهایی که heatmap به شما ارائه می‌دهند می‌تواند مناسب باشد. این ابزار به شما این امکان را می‌دهد تا مسیر حرکت و کاری کاربران در وبسایت را مشاهده بکنید و نقاطی که بیشترین تعامل در آن اتفاق افتاده را ببینید.
ارتباطات
داشتن یک مدل ساده از هوش مصنوعی می‌تواند محتوا و گزینه‌هایی که کاربران واقعا نیاز دارند را در اختیارشان بگذارد.
برای مثال استفاده کردن از عناوینی چون «مطالب مربتط»، «محصولات دیگری که شاید دوست داشته باشید» و… می‌تواند چنین قصدی را پیاده‌سازی کند.
اگر بتوانید این المان‌های رابط کاربری را با داده‌های مناسب همراه کنید، مطمئنا می‌توانید تجربه کاربری بسیار خوبی را ارائه دهید.
۵. برقراری ثبات و سازگاری
سازگاری و ثبات برای مدت طولانی بسیار زیادی یکی از المان‌های کلیدی برای برندینگ بوده است. اما حال این موضوع در دنیای تجربه کاربری نیز به موضوع مهمی تبدیل شده است.
مغز ما داده‌های غیر مرتبط و مواردی که در آن‌ها الگوی خاصی رعایت نشده را به خوبی درک نمی‌کند. مغز ما به شدت با الگوها متصل شده است، در واقع این الگوها هستند که بخش زیادی از ذهن ما را شکل می‌دهند. برای مثال در یک چهار‌راه وقتی که چراغ راهنما سبز می‌شود، چیزی را تحلیل نمی‌کنید، صرفا می‌روید. این موضوع به یک الگوی سازگار و ثابت در دنیا تبدیل شده است.
حال فکر کنید که یک روز جای چراغ قرمز و سبز با همدیگر جابجا شود، چه اتفاقی می‌افتد؟ هزاران تصادف!
اندازه‌گیری سازگاری و ثبات
به موضوع رنگ‌ها برگردیم. تصور کنید که در وبسایت شما یک فرم ثبت‌نام وجود دارد که رنگ دکمه ارسال نهایی آن آبی است، یک فرم تماس با ما نیز دارید که دکمه ارسال آن نیز آبی است، یک فرم دیگر و یک دکمه آبی دیگر … این موضوع کم کم باعث می‌شود که کاربر شما به این الگو عادت کرده و آن را بپذیرد. قدرت یک دست بودن را دست کم نگیرید.
۶. با کاربران مانند مشتریان برخورد کنید و بلعکس
آیا کاربران و مشتریان یک چیز نیستند؟
خیر، یک کاربر فردی است که تنها از وبسایت یا اپلیکیشن ما استفاده می‌کند، اما یک مشتری کسی است که فارغ از این کار، چیزی از ما نیز می خرد. حال باید آرزوی این را داشته باشید که کاربران به مشتریان تبدیل شوند.
اما زمانی که یک کاربر به مشتری تبدیل شد چه کاری باید انجام شود؟ آیا دیگر نیازی به نگران بودن از اینکه وی از مشتری بودن خارج می‌شود نباید بود؟ خب بسیاری از شرکت‌ها دقیقا این روال را پیش می‌برند. آن‌ها کاری به مشتری دیگر ندارند، محصول‌شان را می‌فروشند و تمام. حال تمام تمرکزشان را روی پیدا کردن مشتریان جدید می‌گذارند و همین بلا روی مشتریان جدید نیز مجددا تکرار می‌شود.
به این متد «Churn and Burn» گفته می‌شود. این روش می‌تواند برای بیشتر تجارت‌ها واقعا خطرناک باشد:
- مشتریان کم کم احساس نارضایتی می‌کنند و در نهایت وبسایت را به کلی ترک می‌کنند.
- نظرات منفی برای هر محصول و وبسایت شما بالاتر می‌رود.
راه‌حل: با مشتریان‌تان درست مانند کاربران‌تان رفتار کنید. همه چیز را به صورت یکسان و مناسب در اختیارشان قرار داده و به خوبی با آن‌ها رفتار نمایید. اگر شما با مشتریان‌تان خوب برخورد کنید آن‌ها نیز همین رفتار را خواهند داشت.
بهبود تجربه مشتریان
برای آنکه وضعیت مشتریان را بهتر کنید، بروزرسانی‌های رایگان را در اختیار آن‌ها قرار دهید، به آن‌ها شانسی برای قرار دادن فیدبک بدهید و پیشنهادات متفاوت را فراموش نکنید. تا حد امکان سعی کنید که به تمام سوالات آن‌ها جواب بدهید.
۷. ارتباط با گزاره ارزش
درک ارزش یک محصول یا تعامل، چیزی نیست که به صورت ناخودآگاه بدست بیاید، شما باید با آن ارتباط داشته باشید و آگاهانه به درکی از آن برسید. ما انسان‌ها معمولا دنبال لذت‌هایی هستیم که به سرعت بدست می‌آید، اما برای برخی از موضوعات نیز باید صبر داشته باشیم. شما به عنوان یک عامل باید در ارائه دادن یک درک درست از ارزش‌ها به کاربران کمک کنید. البته این بدان معنا نیست که کاربران را مجبور به انجام کاری کنید، شما باید آن‌ها را با این موضوع که بعد از پر کردن فلان فرم به فلان نتیجه می‌رسید آگاه کنید و درک درستی از ارزش کار را بدهید.
دیدگاه و پرسش
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید