چگونه وفاداری را به عنوان یک رهبر بدست آوریم - بخش اول

ذهنیت یک رهبر وفادار

کاترین نلسون می‌گوید:« دوست داشتنِ شما برای مشتریانتان کافی نیست، آنها باید عاشق شما باشند.»

چهارچوب و الگویی که ما انتخاب می‌کنیم، تاثیر بسزایی در نگرش و واکنش ما نسبت به دنیای اطرافمان دارد. ذهنیت یک رهبر وفادار می‌تواند اینگونه بیان شود:

من می‌توانم با همدلی با دیگران، پذیرفتن مسئولیت نیازهای آنها و سخاوتمند بودن، وفاداری دیگران را نسبت به خود بدست آورم.

پس وظیفه چه کسی است تا کارمندان را وادار کند که بهترین محصول را به دست مشتریان بدهند؟ ممکن است بگویید وظیفه مدیر آن مرکز یا شرکت، اما می‌توان بدون تردید گفت که رهبر تیم است که همچین وظیفه ای را بر عهده دارد. این رهبر تیم است که در محل کار، کارمندان را تشویق می‌کند تا بهترین عملکرد خود را برای دستیابی به بهترین نتایج انجام دهند.

 اما اگر یک رهبر الهام بخش نداشته باشید چه؟ آیا می‌توانید تغییری در توانایی تیم خود ایجاد کنید که اعتماد و وفاداری مشتریان را برایتان فراهم کند؟ یقینا جواب بله است. جدا از تعاملاتی که با مشتریان دارید، با تک تک اعضای تیم هم صحبت کنید زیرا آنها بخش مهمی از کار شما هستند و حتی می‌توان گفت تعامل با هم تیمی مهمتر از تعاملاتی است که با مشتریان دارید.

استفان کووی می‌گوید:« رهبری، یک انتخاب است نه یک مقام.»

ممکن است شرکت به شما لقبی بدهد ولی این باعث نمی‌شود که شما بدون تلاش تبدیل به یک رهبر واقعی شوید. همانطور که یکی از مشتریان ما گفته است:« شما آن رهبری که تصورش را می‌کنید نیستید. شما رهبری هستید که افرادتان تصورش را می‌کنند.»

هر کسی می‌تواند دارای یک ذهنیت رهبری باشد. برای رهبر شدن حتما نیاز به مقام های رسمی نیست. اهمیتی ندارد که شما جزو با تجربه ترین مدیران شرکت باشید یا صرفا صندوق داری باشید که تازه دیروز استخدام شده است، یک رهبر واقعی، می‌تواند با اجرای اصولی که ارزش کارمندان را مشخص و توانایی آنها را بی حد و مرز می‌کند، وفاداری آنها را بدست آورد. دستیار یک آرایشگر می‌تواند دارای یک ذهنیت درست رهبری باشد اگر در نبود آرایشگر، بتواند قابل اعتماد و مسئولیت پذیر بماند و رفتار مناسبی را با مشتریان از خود به نمایش بگذارد. بنابراین یک مدیر عامل هم می‌تواند رهبر باشد اگر همدلی را تمرین کند و خود را مسئول حل مشکلات مشتریان بداند.

رهبران باید این ذهنیت را عملی کنند. چون بسیاری از رهبران رسمی وجود دارند که با پیروی از چهارچوب و الگویی ناکارآمد، سبب کاهش کیفیت و عملکرد کارکنان می‌شوند.

آیا شما جزو آن دسته از رهبرانی هستید که وفاداری مشتریان و کارکنان خود بدست می‌آورند؟

برای تغییر رفتار، مشارکت و وفاداری کارمندان، ذهنیت رهبر و رفتارهای حاصل از آن باید تغییر کند.  بسیاری از مدیران به دلیل مهارت فنی، شغل خود را بدست می‌آورند، اما ممکن است هنوز یاد نگرفته باشند که چگونه موقعیت ها را شکل دهند، چگونه آموزنده عمل کنند و چگونه رفتارهایی را تقویت کنند که سبب ایجاد وفاداری در کارکنان می‌شود.

اگر می‌خواهید کارکنان وفاداری داشته باشید، باید برای افکار و ایده های آنها ارزش قائل شوید، باید تمایل به درک اهداف آنها داشته باشید و به آنان کمک کنید تا به اهدافشان برسند. این حس وفاداری از تمایل به تشکر از شما بابت مشارکتی که داشته اید، به وجود می‌آید.  درست همانطور که وفاداری حقیقی از احساس عمیق درونتان نشئت می‌گیرد، الهام بخش وفادار بودن هم از درونتان می‌آید.  با ایجاد این وفاداری خواهید دید که قلب هر مشتری و همکار با شما خواهد بود.

چگونه می‌توانید وفاداری مشتریان و همکاران را بدست آورید؟ 

اصول، جهان را کنترل می‌کنند. گرانش یک اصل است که چه بخواهیم و چه نخواهیم روی ما اثر می‌گذارد. حتی اگر به گرانش اعتقاد نداشته باشیم و از بالای یک ساختمان به پایین بپریم، باز هم سقوط می‌کنیم. اصول برای همه مردم، بدون توجه به گذشته شان، تجربیات زندگی شان و یا حتی اعتقاداتشان اعمال می‌شود. اصول روابط ما با مردم را نیز کنترل می‌کنند. اگر ما این اصول را نادیده بگیریم یا آنها را نقض کنیم، شکست خواهیم خورد. ۳ اصل بسیار پایه ای در کسب وفاداری در تمام روابط بدین صورت است:

۱. همدلی

۲. مسئولیت پذیری

۳. سخاوتمندی

وفاداری واقعی، نتیجه ی طبیعی یک رفتار اصولی است. رفتار منطقی، وفاداری را بسیار موثرتر از مقام دادن و تقدیر کردن ارتقا می بخشد. طبق تحقیقاتی که داشته ایم، متوجه شدیم که مشتریان و کارکنان نسبت به سازمان ها و افرادی وفادارند که با آنها احساس همدلی می‌کنند، خودشان را مسئول کارهای مردم می‌دانند و سخاوتمندانه برای پیشرفت های خود و مشتریان تلاش می‌کنند. این ها فقط تکنیک نیستند؛ بلکه رفتارهایی هستند که می‌تواند توسط هر فردی در سازمان آموخته شده و به آن عمل شود.

اصل وفاداری ۱: همدلی

ما زمانی وفاداری همکاران و مشتریانمان را کسب می‌کنیم که برایشان احساس همدلی کنیم. اینکه تنها شنونده ی مشکلات آنها باشیم کافی نیست، باید احساس و مشکلات آنها را درک کنیم. ما تفکرمان را از بی تفاوتی، به همدلی تغییر می‌دهیم. برای اینکه احساس همدلی کنیم، باید این دو کار را انجام دهیم:

یک رابطه انسانی واقعی برقرار کنید. ما وفاداری را زمانی بدست می‌آوریم که با مردم، رابطه ای صمیمی، انسانی و مثبت برقرار کنیم. روابط معتبر و با اهمیت می‌توانند یک گروه از کارگران را به یک تیم مشتری محور تبدیل کند.

گوش کنید تا داستان نهفته را یاد بگیرید. گوش دادن برای درک کردن دیگران، کلیدی برای همدلی است. ما زمانی اعتماد و وفاداری همکاران و مشتریانمان را بدست می آوریم که واقعا به آنان گوش دهیم تا متوجه نیازها، نگرانی ها و داستان های آنها شویم. داستان هایی که تا مردم به شما اعتماد نداشته باشند آنها را تعریف نمی‌کنند. با دانستن این مسائل، مطمئنا با هر شخصی متناسب با نیازها و نگرانی هایش رفتار خواهیم کرد.

اصل وفاداری ۲: مسئولیت پذیری

ما زمانی وفاداری را بدست می‌آوریم که نسبت به کاری که باید انجام شود، احساس مسئولیت کنیم. ما باید خود را مسئول اهداف و نتایجِ مشتریان و همکاران خود بدانیم و باید دائما به آنها بیاموزیم که چگونه مسئولیت کارهای خود را بر عهده بگیرند. برای مسئولیت پذیر شدن، باید اول این دو کار را انجام دهیم:

کشف کاری که واقعا باید انجام شود. گاهی مردم خواسته هایی دارند که واقعا به آن نیازی ندارند. مثلا یک مشتری در فروشگاه سخت افزار به دنبال خرید آچار است. اگر نتوانیم بفهمیم که آچار را برای چه کاری می‌خواهند، شاید نتوانیم آچار درست را به آنان پیشنهاد کنیم و یا حتی شاید ندانیم که اصلا آیا به آچار احتیاج دارند یا خیر. اگر می‌خواهیم مسئولانه به یک همکار یا مشتری خدمت کنیم، باید سوال های عاقلانه ای بپرسیم تا متوجه نیازها و خواسته های واقعی آنها شویم.

برای تقویت رابطه پیگیر باشید. ما با پیگیر بودن، رابطه را قوی تر می‌کنیم. این کار به مشتریان و همکاران نشان می‌دهد که ما واقعا برای تجربه های آنها ارزش قائلیم و می‌خواهیم با استفاده از آنها پیشرفت کنیم. کشف مشکلات، زمان خاص و مناسبی برای نشان دادن تعهد ما در راستای بهبود بخشیدن کارها و پیشبرد انتظارات دیگران است.

منبع