چه تفاوتی بین UX ، UI و CX وجود دارد؟

شاید شنیده باشید که بعضی افراد تجربه کاربری ( UX )، رابط کاربری ( UI ) و تجربه مشتری ( CX ) را به جای یکدیگر استفاده می‌کنند. حتی برخی از بازاریاب‌ها و طراحان حرفه‌ای و کارکشته نیز این اصطلاحات را با یکدیگر اشتباه می‌گیرند.

اگر در هر یک از این زمینه‌ها مشغول به کار باشید، ممکن است این موضوع کمی برای شما مسخره به نظر برسد اما اگر از دید یک تازه وارد به این موضوع نگاه کنید، می‌فهمید که چقدر اشتباه گرفتن اصطلاحات مشابهی که اساس متفاوتی دارند آسان خواهد بود.

بنابراین من تمام تلاش خود را می‌کنم تا این اصطلاحات را به صورت جداگانه برای شما توضیح دهم. همچنین در ادامه نحوه ارتباط این ۳ مورد را برای شما شفاف‌سازی خواهم کرد و امیدوارم که این مطالب بتوانند شما را از سردرگمی خارج کنند.

تجربه کاربری یا به اصطلاح UX چیست؟

تمرکز اصلی تجربه کاربری، بهینه‌سازی یک محصول یا خدمات جهت کسب رضایت کامل از مشتری است. UX با بالا بردن قابلیت استفاده، دسترسی و لذت بخش کردن خدمات به اهداف خود دست پیدا می‌کند.

گفته می‌شود آقای دونالد نورمان همان شخصی است که در سال ۱۹۹۰ اصطلاح "تجربه کاربری" را برای اولین بار به وجود آورد. طبق گفته‌های او، تجربه کاربری شامل تمام جنبه‌های تعاملی یک کاربر با شرکت، خدمات و محصولات آن‌هاست.

توجه کنید که چگونه این تعریف هیچ اشاره‌ای به تکنولوژی یا اینترنت نداشته است. این بدان خاطر بوده که در آن زمان دنیا هنوز آنقدر دیجیتالی نشده بود؛ در حالی که تجربه کاربری می‌تواند شامل هرگونه تعامل مشتریان با یک برند تجاری باشد. تعریف UX طی سال‌ها کاملاً دیجیتالی شده است.

UX در مورد فراهم آوردن یک سفر آرام و روان برای مشتریان است. این سفر شامل مشتریانی است که از وبسایت بازدید کرده، در اطراف پیمایش می‌کنند، محصول را انتخاب کرده و به سمت بخش پرداخت می‌روند. اما تجربه کاربری در اینجا خاتمه پیدا نمی‌کند زیرا تا زمان تایید سفارش، تحویل و خدمات مشتری نیز ادامه خواهد داشت.

خواسته قلبی تجربه کاربری، کمک به کاربران در دستیابی به اهداف و حل یک مشکل خاص است. این موضوع UX را از بسیاری از جهات به یک مفهوم اساسی در بازاریابی تبدیل می‌کند زیرا محصولات و خدمات نیز برای حل یک مسئله خاص ساخته می‌شوند.      

رابط کاربری یا به اصطلاح UI چیست؟

رابط کاربری را می‌توان نقطه تعامل بین برند و مشتریان دانست. این موضوع در مورد بهینه‌سازی رابطی است که کاربران در بخشی از سفر خود با آن ارتباط برقرار می‌کنند.

رابط‌ها شامل تمام موارد هستند؛ از طراحی زمینه‌ها و دکمه‌ها گرفته تا طرح‌بندی وبسایت و برنامه‌ها. اگر وبسایت شما از فونت جذابی برای جلب توجه بازدیدکنندگان استفاده می‌کند، باید بدانید که این بخشی از UI است.

فرض کنید وقتی به یک سوپرمارکت می‌روید، نحوه قرارگیری کالاها و سازماندهی سبدهای خرید بخشی از طراحی UI است. بنابراین اگر شخصی ادعا کند که UI بخشی از UX است، نمی‌توان گفت که این حرف او کاملاً اشتباه می‌باشد. تجربه کلی یک کاربر از چندین فاکتور تشکیل شده که رابط کاربری تنها یکی از آن‌هاست.

مشتریان می‌توانند در سفر خود با چندین رابط نیز ارتباط برقرار کنند. ظاهر، احساس و تعامل یک محصول چیزی است که به یک رابط کاربری حرفه‌ای مربوط خواهد بود.

تجربه مشتری یا به اصطلاح CX چیست؟

تجربه مشتری خیلی به تجربه کاربری شباهت دارد، اما یک تفاوت کوچک در این بین مشهود است. برخلاف UX که فقط بر روی رضایت مشتری از محصول تمرکز دارد، CX بر کل تجربه مشتری دقت خواهد داشت. این موضوع متشکل از چندین تجربه کاربر است.

یک مصرف‌کننده می‌تواند تجربه‌های مختلفی از یک برند تجاری داشته باشد. CX ترکیبی از تمام آن تجارب است. از آنجایی که تجربه مشتری جامع‌تر است، تنها مربوط به مراکز آنلاین نمی‌شود و به فروشگاه‌ها نیز مرتبط می‌باشد. معمولاً برندها جهت ایجاد یک CX خوب ساخته می‌شوند و کانال‌های مختلفی مثل شبکه‌های اجتماعی و خدمات مشتریان را با یکدیگر همسو می‌کنند.

نتیجه‌گیری

این موارد می‌توانند پیامدهای مختلفی داشته باشند. با این حال UX ، UI و CX با یکدیگر ارتباط تنگاتنگی دارند. تجربه مشتری (CX) ترکیبی از تجربه‌های کاربران با برند مورد نظر است.

برندها دارای کانال‌های مختلفی هستند و تجربه‌های موجود در این کانال‌ها UX را تشکیل خواهد داد. احتمال وجود چندین UX وجود دارد. UI همان رابطی است که مشتریان با آن ارتباط برقرار می‌کنند.

UI بخشی از UX بوده و UX به نوبه خود بخشی از CX می‌باشد. همه‌ی این‌ها به یکدیگر وابسته هستند و اگر بتوانید آن‌ها را به خوبی در کنار هم استفاده کنید، تجربه جذابی را برای کاربران خود خلق خواهید کرد. تجربه‌ی عالی مشتری به یک تجربه‌ی کاربری عالی نیاز دارد و لازمه‌ی یک تجربه کاربری عالی وجود یک رابط کاربری فوق‌العاده است.

این مطالب چه اهمیتی دارند؟

درک کردن لغت‌نامه بازاریابی دیجیتال معمولاً دشوار است. مفاهیم اغلب با هم تداخل دارند که به طور کلی سبب بروز ابهام خواهد شد. با این حال پی بردن به مفهوم این اصطلاحات کلیدی می‌تواند به شما در رسیدن به موفقیت در بازاریابی کمک کند.

شرکت‌هایی که بتوانند UX ، UI و CX بهتری را ارائه دهند، همیشه نسبت به رقبای خود برتری خواهند داشت. با در نظر داشتن ماهیت رقابتی موجود در بازار امروز، باید از هر مزیت در دسترسی نهایت استفاده را داشته باشید. همیشه حرف آخر را مشتریان می‌زنند. بنابراین ارائه‌ی یک UX ، UI و CX با کیفیت بدین معناست که مشتریان شما را به عنوان یک منبع خوب به یاد خواهند داشت.

منبع