راه‌های بهبود ارتباط با مشتریان

ممکن است ارتباطات یکی از نادیده گرفته شده‌ترین بخش‌های ساخت یک وبسایت عالی باشد. من می‌توانم با قاطعیت به شما بگویم که ارتباطات، به اندازه‌ی یک طراحی جذاب یا مهارت‌های توسعه اهمیت دارد. بدون داشتن ارتباط، محصول نهایی آسیب می‌بیند. ممکن است سایت به نظر خوب برسد، اما آیا با برند مشتری شما همخوانی دارد؟ آیا عملکرد سایت با اهداف مشتریان شما مطابقت دارد؟

با توجه به اهمیتی که ارتباطات دارند، می‌توان گفت که یکی از سخت‌ترین مهارت‌ها برای یادگیری هستند. ارتباط مثل یک خیابان دو طرفه است. حتی اگر شما در این زمینه مهارت داشته باشید، ممکن است مشتری‌تان اینگونه نباشد.

بیایید چند روش برای بهبود گفتگو با مشتریان و اطمینان از داشتن پروژه‌ای موفق را مرور کنیم.

دسترسی پیدا کنید

نکته‌ای که باید در مورد مشتریان خود بدانید، این است که معمولاً آن‌ها برنامه‌های شلوغی دارند. به عبارت دیگر، کار کردن بر روی وب سایت آن‌ها، تنها یکی از مواردی است که در لیست کاری آن‌ها وجود دارد. به قول یک ضرب المثل آمریکایی:« چرخی که سر و صدا داشته باشد، روغن کاری می‌شود.» این بدان معناست که مردم تمایل دارند تا با مشکلاتی که سر راه آن‌ها قرار می‌گیرد، در همان لحظه دست و پنجه نرم کنند. اگر پروژه وب سایت شما در معرض دید آن‌ها نباشد، احتمال دارد که برای مدتی نادیده گرفته شود.

برای اینکه از بی‌هدف ماندن پروژه جلوگیری کنید، باید با مشتری در تماس باشید. محتوا و سایت‌های نمونه‌ای که قرار بود مشتری برایتان ارسال کند را بررسی کنید. به آن‌ها نشان دهید که برای کمک کردن با آن‌ها همکاری می‌کنید نه فقط برای پول گرفتن. آماده باشید تا به هر سوالی که ممکن است بپرسند، پاسخی کامل دهید.

ابتکار عمل به خرج دادن، می‌تواند سبب عملی شدن کارها و به حرکت در آمدن چرخ‌های پیشرفت شود.

به دنبال جزئیات باشید

گاهی اوقات فهمیدن خواسته‌ی اصلی یک مشتری، واقعاً سخت است. گاهی اوقات ممکن است آن‌‌ها ساختارهای مبهمی را ارائه دهند. ممکن است آن‌ها ندانند که چه امکانات و ظاهری برای سایتشان می‌خواهند. این موقعیت‌ها می‌تواند بسیار ناامیدکننده باشد، چون شما باید در چنین شرایطی به تنهایی بهترین مسیر را حدس بزنید. این می‌تواند به یک چرخه‌ی بی پایان از بازنگری تبدیل شود. ندانستن خواسته‌ها، می‌تواند پروژه را به سمت راکد شدن سوق دهد. 

حتی ممکن است تصور کنید که همکاری با این مشتری سخت است. ممکن است مشکل اصلا این نباشد. مشکل آن‌ها می‌تواند این باشد که نمی‌دانند چه می‌خواهند یا در توصیف خواسته‌های خود مشکل دارند. اظهار نظر کردن در چنین موقعیت‌هایی می‌تواند کمکتان کند. سوالات مهمی را از مشتریان بپرسید، چند سناریو را ارائه دهید و سعی کنید که گفتگوهایتان با مشتری را را سازنده‌تر کنید.

باید به یاد داشته باشید که این یک روند است. ممکن است در روند کار، همه چیز همیشه از همان اول مشخص نباشد. بعضی اوقات قبل از اینکه بتوانیم پایه‌ای محکم برای حرکت به جلو را پیدا کنیم، می‌بایست چند لایه را از سر راه خود برداریم.

مشتریان را بروز نگه دارید

یکی دیگر از عناصر اصلی در برقراری ارتباط با مشتری، مطلع ساختن آن‌ها از روند پیشرفت است. آن‌ها باید بروز باشند، چون در حال سرمایه گذاری روی سایت خود هستند. اینکه آن‌ها بخواهند از اوضاع کار اطلاع داشته باشند، یک امر کاملاً طبیعی است. 

شما نباید با بروزرسانی‌های مداوم مشتریان خود را کلافه کنید. در عین حال شما نمی‌خواهید با پیشرفت‌های اندک آن‌ها را ناامید کنید. بسته به دامنه و زمان بندی پروژه، معمولاً یک بار بروزرسانی در هفته کافی است. حتی اگر با جنبه خاصی از مسائل دست و پنجه نرم می‌کنید، مشکلی نیست که آن را به عنوان بخشی از گزارش وضعیت خود به اشتراک بگذارید.

اتفاقاتی مانند اشکالات فنی یا یک برنامه شلوغ و غیرمنتظره، ممکن است در مسیر تکمیل پروژه اتفاق بیفتد. تا زمانی که مشتریان را از اوضاع مطلع کنید، بیشتر آن‌ها این مسائل را درک می‌کنند. کمبود برقراری ارتباط، سبب به وجود آمدن نگرانی و عدم قطعیت می‌شود.

با استفاده از ارتباطات جمعی، فرصت‌هایی را ایجاد کنید

در حالی که بسیاری از ارتباطات مشتری به صورت فردی است، فرصت‌های دیگری نیز برای برقراری ارتباط وجود دارد. با بهره گیری از ابزارهای موجود، می‌توانید پیام خود را به گروه‌هایی بسیار هدفمند منتقل کنید. 

یکی از ابزارهای بزرگ در این روزها، رسانه‌های اجتماعی هستند. رسانه‌های اجتماعی می‌توانند محلی مناسب برای گفتگو با مشتری باشند. از این رسانه‌ها استفاده کنید تا آن‌ها را در جریان ابزارها و مقالات دلخواه قرار دهید. ممکن است افراد عادی هم شما را دنبال کنند. این می‌تواند یک چیز مثبت باشد. با به اشتراک گذاشتن اطلاعات ارزشمند، شما به یک منبع قابل اعتماد تبدیل می‌شوید. اعتبار برای بدست آوردن مشتری بسیار اهمیت دارد.

یکی دیگر از ابزارهای ارتباط جمعی، خبرنامه ایمیل است. این هنوز هم یک مکان عالی برای به اشتراک گذاشتن ایده‌هاست. برخلاف رسانه‌های اجتماعی، هدف قرار دادن مشتریان در این ابزار خیلی آسانتر می‌باشد. مسئله‌ی بهتر دیگری که وجود دارد این است که مشتریان می‌توانند مستقیماً به پست‌های شما پاسخ دهند؛ همین می‌تواند آغاز یک مکالمه‌ی واقعی باشد. این یک روش خوب برای مطلع ساختن آن‌هاست.

بگذارید توصیه‌ای به شما کنم: آن‌ها مشتری‌های شما هستند و از قبل چیزی را از شما خریداری کرده‌اند. مطمئن شوید هر آنچه که ارسال می‌کنید، دارای یک ارزش واقعی باشد.

پروژه‌های بهتر، روابط بهتر

برقراری یک ارتباط موثر با مشتریان خود، به معنای بی نقص بودن نیست. در عوض این درباره‌ی تلاش شما به منظور شناخت بهتر آن‌ها است. هدف ما این است که بفهمیم آن‌ها می‌خواهند به چه چیزی برسند؛ سپس باید برنامه‌ای را انتخاب کنیم تا کمک رسان آن‌ها باشیم.

نتیجه نهایی همان پروژه‌ای است که دقیقاً خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها را منعکس می‌کند. این به نوبه خود به شما کمک می‌کند تا یک رابطه پایدار و محکم برقرار کنید.

منبع