یاد بگیرید چه زمانی به مشتریان خود نه بگویید

قطعا همه‌ی ما، درخواست اجتناب ناپذیر یک مشتری برای اعمال تغییراتی در طرح را قبلا شنیده‌ایم. آن‌ها مطمئن نیستند که به دنبال چه چیزی هستند اما هر آنچه که هست، هنوز در کارتان مشخص نشده است. حی گاهی اوقات با خواسته‌های غیرمنطقی خود مثل "قسمت مشکی مشکی‌تر شود" شما را گیج می‌کنند. این نوع خواسته‌های بیهوده در فرهنگ فریلنسری به شکلی در آمده‌اند که اگر هر بار مطلبی خارج از این زمینه گفته شود، نمی‌توانید انتظار داشته باشید تا فریلنسر برایتان سر تکان دهد. 

حتی وبلاگ‌ها و مطالبی در رابطه با خواسته‌های عجیب و غریب مشتریان از فریلنسرها هم وجود دارد. من مطمئن هستم که شما حداقل یک مورد را شنیده‌اید.

به اندازه کافی تحمل کرده‌اید؟

ما به عنوان یک فریلنسر می‌خواهیم پیشرفت کرده تا مشتریان خود را راضی کنیم و اطمینان حاصل کنیم که رابطه خوبی با آن‌ها برقرار خواهیم کرد. ما می‌خواهیم خودمان را بسیار خوب جلوه دهیم تا مشتریان دوباره به ما مراجعه کرده و با این کار سبب تقویت شهرت خود در بازار شویم. اما گاهی اوقات، بعضی از مشتری‌ها می‌توانند صبر آرام‌ترین طراح را نیز لبریز کنند. خوشبختانه یک راه حل ساده وجود دارد که بسیاری از طراحان از آن غافل می‌شوند؛ این راه حل می‌تواند موانع شغلی را کاهش داده و یا حتی به طور کامل از بین ببرد. آن راه حل چیزی نیست جز نه گفتن.

ما می‌خواهیم برخی از موقعیت‌های مختلفی را که در آن طراح می‌تواند از این ابزار قدرتمند با روشی محترمانه و مودبانه استفاده کند مورد بررسی قرار دهیم. 

شگفتی‌های نه

قدرت کلمه خیر واقعا قابل توجه است. من فکر می‌کنم بهتر است هر طراحی این کلمه را به دایره لغات خود اضافه کند. به سادگی به کارهایی که احمقانه، نامعقول و یا غیرقابل درک هستند نه بگویید و ببینید چه اتفاقی رخ می‌دهد. در ابتدا می‌توانید این کلمه را در برابر مشتریان گردن کلفت استفاده کنید. می‌توانید در اولین قرار ملاقات با هر مشتری جدیدی، آنچه را که نمی‌توانید تحمل کنید مشخص کنید. ممکن است آن‌ها شما را مورد آزمایش قرار دهند تا ببینند چقدر به آن‌ها در این زمینه اجازه و فضا می‌دهید.

گارد خود را پایین نیاورید 

این ممکن است وحشتناک به نظر برسد اما حقیقت تلخ این است این است که بسیاری از مردم می‌توانند به همان اندازه‌ای که شما به آن‌ها اجازه می‌دهید، بد جنس باشند. آن‌ها از این فرصت استفاده می‌کنند تا شما را تحت کنترل بگیرند و یا با شما بدرفتاری کنند، با این کار تصور خواهند کرد که می‌توانند به شما پایین از حد توافق شده پول بپردازند یا اگر اوضاع خیلی خراب باشد اصلا پولی بابت خدماتتان نخواهند داد. 

البته همه اینگونه نیستند اما معمولا خیلی سریع می توانید بگویید که آیا کسی به دنبال کلاهبرداری از خدمات ارزشمند شماست یا خیر. با استوار ایستادن و نه گفتن به اولین علائم بی‌احترامی از سوی مشتری، حق و حقوقی را برای رابطه‌تان با آن مشتری مشخص می‌کنید. برداشت‌های اولیه به سختی قابل تغییر هستند، پس اینکه بتوانید شروع مناسبی داشته باشید بسیار مهم است.

فقط آن را روشن نکنید

وقتی می‌گویم که طراحان باید شروع به نه گفتن کنند، منظورم این نیست که خواسته‌های مشتریان خود را به طرزی منفی و زشت رد کنید. نه گفتن به مشتری‌ای که همیشه خوش حساب بوده باید به شکلی باشد که در سلامت رابطه کاری تاثیر منفی نگذارد. توصیه می‌کنم پاسخ‌هایی را که ممکن است در آینده به دردتان بخورد یادداشت کنید. مثلا سعی کنید جوابتان اینگونه باشد چون این جمله معمولا جواب می‌دهد:

«ببخشید اما من قبل از اینکه شروع به کار کنم، نیاز به اطلاعات دقیق‌تری دارم»

دادن پاسخ‌های منطقی و مودبانه به یک درخواست نامناسب، به شما کمک می‌کند تا خونسردی خود را حفظ کنید و همچنین شما را درمسیر رسیدن به هدف اصلی خود یعنی حل مشکل مشتری ثابت نگه می‌دارد.

یک درمانگر نیست

مشتریان شما می‌توانند عجیب و غریب باشند اما این وظیفه شما نیست تا مانند یک درمانگر از آن‌ها پرستاری کنید. البته شما می‌توانید آن‌ها را تا زمانی که سفارشات روشن و واضحی به شما می‌دهند و یا حقوق شما را سر وقت پرداخت می‌کنند، به حال خود بگذارید تا در همان دیوانگی خودشان باقی بمانند. 

باید چقدر آزادی بدهید؟

این وظیفه شماست تا با توجه به درخواست نامشخصی که ممکن است مشتری داشته باشد، به او جا و فضا بدهید. بعضی اوقات کار عاقلانه‌تر این است که تا زمانی که یک درخواست مشخص دریافت نکرده‌اید، از ادامه کار در پروژه خودداری کنید. با در دست نداشتن خواسته ای تعیین شده، شما فقط می‌توانید نیاز مشتری را حدس بزنید و این می ‌واند با نتیجه‌ای که مشتری انتظارش را دارد فرق داشته باشد. شما به خاطر عدم وجود شفافیت و وضوح نمی‌توانید نیاز مشتری خود را برطرف کنید و این می‌تواند برای مشتری شما ناراحت کننده باشد. شما با کار کردن روی سفارش‌هایی که شفاف نیست، تنها وقت خود را تلف خواهید کرد.

برای برقراری ارتباط تلاش کنید

شما می‌توانید بیشتر از رویکرد "onion peeling" استفاده کنید. این بدان معناست که می‌توانید سوال های زیادی را از مشتری خود پرسیده و آزمایش کنید تا بلاخره به الگوی ارتباطی‌ای برسید که هم شما و هم مشتری به اطلاعاتی که نیاز دارید دست پیدا کنید. مطمئنا این روش وقت گیرتر است.

همیشه مشتری مقصر نیست

بله من قبلا گفته‌ام که گاهی اوقات مشتری‌ها جواب‌های مبهم و گنگی می‌دهند اما ممکن است به این خاطر باشد که شما سوال‌های نامفهومی پرسیده‌اید. این واقعا به یادگیری روش‌های مناسب برای بیان یک سوال کمک می‌کند تا پاسخی را که می‌خواهید بدست آورید. در واقع من به روشی پی بردم که به وسیله آن می‌توان به وضوح بیشتری نسبت به خواسته یک مشتری دست پیدا کرد؛ من همیشه از آنها می‌خواهم تا مثالی از آنچه که به دنبالش هستند را به من نشان دهند. 

انتخاب‌های محدود

این نیازمند تلاش‌های زیادی است. به عنوان مثال اگر یک مشتری می‌خواهد وب سایتش ظاهری زیباتر داشته باشد اما دقیقا نمی‌داند که منظورش از زیبا چیست، می‌توانید از او بخواهید تا به فهرستی از فونت‌ها نگاه کند تا بلاخره موردی را که به نظرش زیبا می‌آید انتخاب کند. این مثالی از چیزی است که من به آن تغییرات کنترل کننده می‌گویم. شما را نمی‌دانم اما من واقعا دوست دارم تا در کار کردن با مشتری، غافلگیر شوم. اینک بتوانید سوالات مناسبی را برای عبور از موانع موجود در راه بپرسید، بسیار اهمیت دارد چون بعد از آن اطلاعاتی را بدست خواهید آورد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید با مسائل مهم دست و پنجه نرم کنید.

نتیجه گیری

تمام طراحان با زبان خاص خودشان صحبت می‌کنند. اما گاهی اوقات مرتبط کردن فاصله بین چیزی که می‌خواهید به مشتری بگویید با چیزی که مشتری پیش خودش تفسیر می‌کند، واقعا دشوار است. به عنوان فردی حرفه‌ای در خدمات خلاق، این وظیفه شماست که اطمینان حاصل کنید که در همه جا شفافیت وجود دارد. مشتری شما برای حل مشکلش به شما پول می‌دهد و شما تا زمانی که دقیقا نفهمید مشکل چیست، نمی‌توانید به او کمکی کنید.

منبع