چگونه طراحان می‌توانند رابطه‌ای را با مشتریان به وجود آورند

ترجمه و تالیف : علیرضا داداشی
تاریخ انتشار : 03 دی 98
خواندن در 8 دقیقه
دسته بندی ها : Freelance

به طور عمده این امر به این دلیل اتفاق می‌افتد که مشتری‌ها معمولاً تصور اشتباهی از آنچه که ما در واقع انجام می‌دهیم دارند و فکر می‌کنند که هر کسی می‌تواند یک وب سایت طراحی کند. از نظر آن‌ها این کار تنها به آسانی باز کردن فتوشاپ، ترسیم کردن، نوشتن ۳ خط کد و وارد کردن در آن است. آن‌ها طراحی وب سایت را اینگونه تصور می‌کنند. همه‌ی ما می‌دانیم که واقعیت کاملاً متفاوت است. اما تا زمانی که ما این مسائل را به مشتری توضیح ندهیم، آن‌ها ما را درک نخواهند کرد و برای کارهایمان ارزش قائل نمی‌شوند.

چگونه طراحان می‌توانند رابطه‌ای را با مشتریان به وجود آورند

شما می‌توانید با استفاده از یک روش، نظرات آن‌ها را بهبود بخشید. شما می‌توانید به آن‌ها درس‌های مختلفی را بیاموزید، حال می‌توانید این کار را با گفتگوی مستقیم انجام دهید یا می‌توانید به آن‌ها اجازه دهید تا با مشارکت و همکاری با شما، به این دروس پی ببرند. با این حال، بهتر است این کار را قبل از امضا کردن قرارداد انجام دهید چون سبب می‌شود روابط کاری شما تغییر کند و از همان ابتدا برای مشتریان واضح و شفاف باشد. با این روش می‌توانید انتظاراتی را تعیین کنید و مشتریان شما نیز بهتر متوجه خواهند شد که قرار است با چه کسی همکاری داشته باشند.

۱. شما یک هنرمند هستید، نه یک کارگر

خوب است که بحث خود را با این مورد شروع کنیم. از ابتدا به آن‌ها توضیح دهید که کارهای شما خلاقانه خواهد بود. به آن‌ها بگویید که طراحان برای اینکه بتوانند محصولات بسیار باکیفیتی را ارائه دهند، به استعداد، مهارت و تجربه نیاز دارند.

طراحان و هنرمندان، مانند هر نوع تجارت دیگری می‌دانند که چگونه کارهای خود را انجام دهند. هیچکس به پزشکان نمی‌گوید که کارهایشان را چگونه انجام دهند و دلیلش این است که مردم می‌دانند که پزشکان بیشتر از آن‌ها از سلامتی اطلاع دارد. صرفاً به خاطر اینکه یک مشتری می‌داند ترکیب رنگ آبی و قرمز می‌شود بنفش، دلیل بر این نیست که او را متخصص بدانیم.

به مشتریان بگویید که صرف نظر از آنچه که فکر می‌کنند، طراحی کار آسانی نیست. به آن‌ها بفهمانید که حتی اگر شما نظرات و بازخوردها را بپذیرید، متخصص شما هستید و همان کاری را می‌کنید که برای محصول نهایی بهتر است. کاری را انجام دهید که از نظر شما به صلاح محصول است، حتی اگر با مخالفت آن‌ها روبرو شوید. 

این اتفاق، بیشتر در فریلنسرهای طراح رخ می‌دهد. اگر در یک استودیو کار کنید، به احتمال زیاد همان کاری را می‌کنید که خودتان درست می‌دانید. با این حال، شرایط برای فریلنسرها تغییر می‌کند. مشتری‌ها فکر می‌کنند چون شما یک فریلنسر هستید و در اداره کار نمی‌کنید یا یک شغل اداری ندارید، بدان معناست که شما حرفه‌ای نیستید.

به مشتریِ خود بگویید که مانند تمام افراد، شما هم ساعت کاری دارید و به او این اجازه را نمی‌دهید تا ساعت ۱۰:۳۰ شب با شما تماس بگیرد و تقاضای اعمال یک تغییر جزئی دیگر را داشته باشد. با تعیین کردن این مرزها، مشتریان نیز محتاط تر عمل می‌کنند و باعث می‌شود که آن‌ها قبل از تماس گرفتن با شما در خارج از ساعات اداری، بسیار حساب شده عمل کنند.

۲. متخصص شما هستید، نه آن‌ها

این یک مورد بسیار بزرگ است و این را به شما می‌گویم چون بارها مشتری با من تماس می‌گرفت و می‌گفت که باید چگونه کارهایم را انجام دهم. نکته اصلی این است که شما وب را بهتر از آن‌ها می‌شناسید و آن‌ها نباید به این موضوع شک داشته باشند. آن‌ها نباید بیایند و در مورد رسانه‌های اجتماعی، قابلیت استفاده و طراحی به شما درس بدهند، زیرا شما از قبل با این مسائل آشنا هستید.

بسیاری از مردم تصور می‌کنند که فقط به این دلیل که آن‌ها می‌دانند چگونه یک IIIustrator را باز کنند یا زمانی که توانستند در Microsoft Word یک دعوتنامه عروسی را طراحی کنند، بدین معناست که حالا یک طراح هستند. از همان ابتدا مشخص کنید که چه کسی متخصص است، اما مراقب باشید که چگونه این موضوع را به مردم توضیح می‌دهید. شما نباید از دید آن‌ها فردی سخت گیر و متکبر باشید.

نحوه‌ی برخورد شما با مشتریان، به موارد زیادی بستگی دارد که نمی‌توانم به شما بگویم چگونه بطور صحیح این موضوع را برای آن‌ها توضیح دهید. اما در اینجا چند ایده وجود دارد:

- سعی کنید تمام دلایل و تصمیمات مهم گرفته شده را توضیح دهید. وقتی مشتری بشنود که شما کاری را با هدفی مشخص انجام داده‌اید، خواهد فهمید که شما در کار خود مهارت دارید.

- نمایش داده‌ها و یا تحقیقات، برای پشتیانی از چیزهایی که می‌گویید بسیار قدرتمند است. گوگل این کار را برای شما انجام می‌دهد و شما می‌توانید در موقعیت‌های لازم از آن‌ها استفاده کنید. وقتی مشتریان ببینند که افراد دیگری هم مثل شما چنین کاری را انجام داده‌اند، به راه حل و روش‌های شما ایمان می‌آورند.

- شما می‌توانید از کتاب‌ها، قوانین و اصول طراحی، مباحث و پرونده‌های دانشگاهی استفاده کنید تا نشان دهید که روش انجام کارهای شما کاملاً استاندارد است.

- قدرت مثال زدن بسیار مفید است، به این شرط که بدانید چگونه از آن استفاده کنید. سایر وب سایت‌های مهم دیگر را با استفاده از همان تکنیک یا اصول به مشتریان خود نشان دهید. وقتی نشان دهید که افراد بزرگ چنین خواسته‌ای داشته‌اند، آن‌ها خودشان از شما تقاضای آن خواسته را خواهند داشت.

ممکن است موارد دیگری وجود داشته باشد که بتوانید از آن‌ها استفاده کنید، مانند حضور به موقع در جلسات با مشتری، پوشش مناسب، سازماندهی، نوشتن ایمیل‌های حرفه‌ای و خوش فکر بودن. 

مهمترین مسئله این است که مشتری را جدی بگیرید و اگر این قوانین ساده را رعایت نکنید، نمی‌توانید این کار را انجام دهید.

۳. بازخوردها مورد توجه قرار می‌گیرند اما تحمیل‌ها پذیرفته نمی‌شوند

این یکی دیگر از موارد مهم است، به ویژه هنگامی که همه فکر می‌کنند می‌توانند یک طراح باشند. بازخورد باید همیشه پذیرفته شود و مورد توجه قرار گیرد، زیرا ممکن است دیگران ایده‌های بهتری داشته باشند. ممکن است ایده‌های آن‌ها، نتایج نهایی را بهبود بخشد. اگر صفحه‌ی وبی که شما طراحی کرده‌اید، به مسیری می‌رود که مشتری علاقه ندارد، این برای شهرت شما خوب نخواهد بود، بنابراین همیشه بازخورد را بپذیرید.

بین بازخورد و تحمیل، تفاوت‌های آشکاری وجود دارد. اگر مشتری شروع به ارائه‌ی راهنمایی‌ها و ایده‌هایی در مورد نحوه‌ی انجام تمام کارها کرد، جلوی او را بگیرید و توضیح دهید که از کارهای خود آگاهی کامل دارید. به او اطمینان دهید که نتیجه‌ی نهایی واقعاً بهتر از چیزی است که او می‌خواهد؛ زیرا همانطور که در بالا گفته شد، شما متخصص هستید.

با وجود تمام این مسائل، توضیح دادن به مشتریان کاری دشوار است، پس مراقب باشید که خیلی خشن رفتار نکنید. در ابتدا وقت بگذارید تا به سوالات آن‌ها گوش کنید و سپس به شکلی مختصر و دقیق به تمام سوالاتشان پاسخ دهید.

اکثر مشتریان بعد از صحبت‌های شما احساس خواهند کرد که در تکمیل پروژه، نیاز کمتری به آن‌ها دارید. در ابتدا توضیح دهید که شما تا آخرین روز مهلت زمانی، نظرات آن‌ها را پذیرا هستید اما شما کسی خواهید بود که تصمیم نهایی را می‌گیرد.

۴. ارتباط بسیار مهم است

بسیار مهم است که در طول پروژه و همچنین پس از آن با مشتری خود رابطه خوبی داشته باشید. بنابراین سعی کنید در هنگام همکاری با یکدیگر، ارتباط نزدیک خود را با مشتری حفظ کنید. روابط بین شما و مشتری بسیار مهم است، زیرا تنها راهی است که به وسیله آن می‌توانید از خواسته‌ها و افکار مشتریان خود مطلع شوید.

فقط مراقب باشید که بعد از ۳ هفته غیبت، در حالی که محصول نهایی را در دست دارید به مشتری مراجعه نکنید. حتی اگر به مهلت زمانی و مقدار بودجه پایبند باشید، ممکن است مشتری هنوز هم خوشحال نباشد چون به هیچ وجه در روند توسعه‌ی سفارش‌های خود نقش نداشته است.

بسیاری از مشتری‌ها دوست دارند بیش از حد در پروژه‌های خود درگیر شوند، بنابراین بسیاری از طراحان سعی می‌کنند از این امر دور بمانند و فقط در تاریخ تحویل به ملاقات مشتری می‌روند، حقوق خود را می‌گیرند و سپس مرخص می‌شوند. به احتمال زیاد چنین روابطی با شرایطی خنثی به پایان می‌رسند و مشتری دیگر هرگز برای پروژه‌های بیشتر به سراغ شما نمی‌آید.

اگر کمی مشتری را درگیر کنید، احساس خواهد کرد که او نیز بخشی از پروژه است و او کسی است که تصمیم می‌گیرد. (اگرچه ما می‌دانیم که اینگونه نیست)

توضیح دادن در ابتدای همکاری یا ذکر کردن این موارد در قرارداد می‌تواند کاربرد داشته باشد. مشخص کنید که شما در طی همکاری خود با مشتری، خواهان چندین جلسه ملاقات هستید. این کار، ایده خوبی است تا مشتری احساس کند که او نیز بخش بزرگی از روند توسعه‌ی پروژه است. علاوه بر این، مشتریان معمولاً با دیدن پیشرفتی که در کارها به وجود می‌آید، از شما قدردانی خواهند کرد. اینکه ببینند چگونه یک ایده‌ی اولیه به یک محصول نهایی تبدیل می‌شود، آن‌ها را بسیار خوشحال می‌کند.

۵. وب یک چاپ نیست

مردم یک تصور غلط دارند و آن تصور غلط این است که وب و چاپ بسیار شبیه به هم هستند. خوب همه‌ی ما می‌دانیم که آن‌ها شبیه به یکدیگر نیستند، اما چگونه می‌توانیم این واقعیت را برای مشتریانی که با چاپ آشنا هستند توضیح دهیم؟ ممکن است آن‌ها یک وب سایت بخواهند که مانند یک بروشور باشد؛ این در حالی است که شما چنین قصدی ندارید.

این مسئله بسیار اهمیت دارد که وقت بگذارید و به مشتریان خود توضیح دهید که وب و چاپ، دو چیز کاملاً متفاوت و با قوانین گوناگون از همدیگر هستند. در گفته‌های قبلی خود، نشان دادیم که چه کسی در اینجا متخصص است، پس بیایید به مشتریان خود این حقیقت را نشان دهیم و مطالبی را به آن‌ها بیاموزیم. برای متوجه شدن آن‌ها، نیازی نیست که یک کتاب طراحی را توضیح دهید، فقط چند اصل مهم را بیان کنید و مثال بزنید. وقتی شما با مشتریان خود مثل یک متخصص رفتار کنید، آن‌ها مشتاقانه گفته‌های شما را قبول می‌کنند.

۶. چیزی به نام «آخرین تغییر کوچک» وجود ندارد

اگر حتی کمترین تجربه را داشته باشید، یقیناً این نقل و قول را از قبل شنیده‌اید. مشکل این است که چنین خواسته‌ای، درست در آخرین لحظات مهلت تحویل پروژه مطرح می‌شود و به طور کلی، روند پیشبرد پروژه و زمان تحویل آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد. 

حتی ممکن است یک فرآیند ساده مثل تغییر رنگ هم بسیار پیچیده باشد، زیرا باید به عقب برگردید و مجدداً فایل‌ها را درست کنید، ظاهر کلی سایت را تغییر دهید و حتی مجبور باشید برای هماهنگ شدن وب سایت با رنگ جدید، تغییراتی را در طراحی اعمال کنید.

به نظر من، یکی از مهمترین بندهایی که باید در قرارداد ذکر شود، بندهای مربوط به تجدید نظر است. به مشتریان خود با جزئیات توضیح دهید که آن‌ها برای اعمال هر تغییر اضافه، موظف هستند مبلغ بیشتری را پرداخت کنند. بسته به اندازه‌ی پروژه، به آن‌ها یک یا دو بار فرصت تجدید نظر بدهید و سپس بابت آن پول بگیرید. این کار باعث می‌شود که آن‌ها قبل از اینکه درخواست اعمال تغییرات جدید را داشته باشند، به خوبی به آن فکر کنند.

۷. مهلت‌های زمانیِ معقولی را تعیین کنید

ما می‌دانیم که همه‌ی مشتری‌ها، هرچه سریعتر محصول خود را می‌خواهند. اما بعضی از مشتری‌ها حتی مدت زمان لازم برای ساخت یک وب سایت ساده را هم نمی‌فهمند و مهلت‌های زمانی دشوار و غیرممکنی را تعیین می‌کنند. به آن‌ها توضیح دهید که یک وب سایت، در دو روز نمی‌تواند طراحی، توسعه و پیاده سازی شود. اگر آن‌ها حرف‌های شما را درک نکردند، از امضا کردن قرارداد خودداری کنید. دوری کردن از همکاری با چنین مشتریانی، بسیار بهتر از این است که با آن‌ها کار کنید اما حقوقی دریافت نکنید، یا به خاطر اینکه پروژه را طبق مهلت زمانی دشوار آن‌ها تحویل نداده‌اید، حقوق‌تان را کمتر پرداخت کنند.

توضیح دادن چنین موضوعی نیز کار آسانی نخواهد بود. اما می‌توانید با استفاده از یک پیش نویس از برنامه‌های خود، به مشتری نشان دهید که در هر ساعت مشغول انجام چه کاری خواهید بود. با انجام این کار، به احتمال زیاد او شما را درک می‌کند.

نکته دیگر این است که هرگز در پیش نویس‌های خود زمان "کافی" برای تکمیل چنین پروژه‌ای را ذکر نکنید. شما با این طرز فکر هرگز زمان کافی را در اختیار نخواهید داشت. مدت زمان تکمیل پروژه را دو یا سه برابر کنید چون مشتری نمی‌داند مرحله‌ی طراحی چقدر به طول می‌انجامد.

منظور من این نیست که شما باید بابت مدت زمان طولانی‌تر، از مشتری بیشتر پول بگیرید و به شکلی سرش کلاه بگذارید. من می‌گویم که شما باید تمام جوانب را در نظر داشته باشید. مطمئن شوید که زمان کافی را برای ایجاد تغییرات جزئی و کوچک و همچنین شرایط اضطراری‌ای که ممکن است با آن‌ها روبرو شوید، در اختیار داشته باشید. نکته‌ی خوب دیگری که در اینگونه تعیین کردن مهلت وجود دارد، این است که مشتریان همیشه از دریافت محصول زودتر از آنچه که انتظار می‌رود خوشحال می‌شوند.

این باعث می‌شود که مشتریان فکر کنند شما بیشتر از آنچه که باید بر روی پروژه آن‌ها کار کرده‌اید و آنها خوشحال خواهند شد که در پایان همکاری به شما حقوق را بپردازند و حتی برای انجام دادن پروژه‌های بیشتر شما را استخدام کنند.

۸. قرارداد فقط برای تفریح نیست

ما در حال انجام بازیِ «طراح و مشتری» نیستیم. این یک تجارت جدی است و قراردادی که با مشتری امضا می‌کنید باید رعایت شود. داشتن قراردادی قدرتمند، بسیار مهم است. اما صرف نظر از نوع معامله، همیشه در صورت لزوم به آن مراجعه کنید.

علاوه بر این، از ابتدا به مشتری بگویید که بستن قرارداد مهم است و می‌خواهید که آن‌ها به قرارداد احترام بگذارند. در واقع آن‌ها از رفتارشما احساس خوبی را دریافت می‌کنند و خواهند دید که شما در مورد آنچه که انجام می‌دهید، جدی و حرفه‌ای هستید.

من برای اینکه به شما نشان دهم یک قرارداد باید شامل چه مواردی باشد، یک لیست را تهیه کرده‌ام که به شرح زیر است:

- جلسات مشتری

- ساعات کاری

- ساعات تماس

- نقاط عطف

- مجوز (اینکه در پایان پروژه، چه کسی صاحب محصول است)

- بودجه

- قوانین پرداخت

- اصلاح قانون

این‌ها تمام موارد نیستند، اما مهمترین بندهایی هستند که باید در قرارداد با مشتری ذکر کنید.

به خاطر داشته باشید که این نکته در مورد عقد قرارداد نیست، بلکه در مورد تجدیدنظر در کنار مشتری است. مطمئن شوید که آن‌ها از تمام بندهای نوشته شده در قرارداد اطلاع کامل داشته باشند. امروزه هیچکس قراردادها را نمی‌خواند، به خصوص در بانک‌ها، کرایه‌های اتومبیل‌ها و بسیاری موارد دیگر. بنابراین قرارداد را کوتاه و مختصر نگه داشته باشید و مشتری را مجبور کنید که با حضور خود در هنگام امضای قرارداد، مشکلات قرارداد را بازگو کند.

جمع بندی

طراح یا توسعه دهنده بودن کار آسانی نیست و به خاطر میزان مهارت‌های لازم در این زمینه نیز همچنین حرفی را نمی‌زنم، بلکه به این دلیل است که باید با مردم کار کنید و مشتریان شما همیشه رفتارهای متفاوتی نسبت به یکدیگر دارند. شما هرگز مشتری یا پروژه‌ای مشابه را تجربه نمی‌کنید.

چالش‌ها و دشواری‌های برقراری ارتباط با آن‌ها همیشه وجود خواهند داشت و حل کردن آنها بر عهده شماست. ایستادن در برابر کسی که به شما پول می‌دهد، کار آسانی نیست اما ارزشش را دارد. بعد از انجام این کار آن‌ها به شما احترام می‌گذارند و قوانین شما را خواهند پذیرفت. از به اشتراک گذاشتن این دروس با مشتریان خود نترسید، فقط مراقب نحوه‌ی بیان کردن آن باشید.

آیا چنین مسائلی را با مشتریان خود تجربه کرده‌اید؟ چگونه این مشکلات را حل کردید؟

منبع

دیدگاه‌ها و پرسش‌ها

برای ارسال نظر لازم است ابتدا وارد سایت شوید
در حال دریافت نظرات از سرور، لطفا منتظر بمانید